王順民
中國文化大學社會福利學系教授

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          慣常對於志願服務的探究多半是停留在道德性的論述，本文試圖在諸多文獻資料的討論基礎上，進行關於志願服務論述的解構、新構與重構。首先，藉由「理念－政策－立法－制度－服務輸送」的分析架構，我們試圖還原志願服務的整體面貌；至於，關於志願服務論述的結構性剖析，我們則是提出TVGS的分析模型，並且援引至近年來學位論文的討論上；最後，在志願服務論述的重構裡，藉由各種迷思與吊詭的命題思考，以揭開志願服務這個『潘朵拉』盒子裡的諸多秘密。誠然，志願服務所蘊涵的『希望』一直都是引領人類社會良善運作的重要憑藉！！
          關鍵詞：志願服務、TVGS

一、社會變遷與志願服務
  基本上，就社會福利的歷史沿革來看，社會福利發展的本身就不是一種單線連續的演進過程，相反地，它是由包括家族親人的家戶服務（domestic services）、非營利組織的志願服務（voluntary services）、政府公部門的法定福利（statutory  welfares）以及商業營利部門的市場服務（commercial services），這四者彼此交錯地出現在某特定的歷史時空脈絡之中。（王順民，1997）事實上，隨著福利國家所面臨到的『需要管理』危機，致使八○年代的西方國家開始大幅度地修改以往擴張性的公共政策，而改採取貨幣學派的經濟理念與政策，亦即，宣告一個『反福利主義』（anti-welfarism）的後福利國家時代的來臨。（Pierson，1991；陳金貴，1993：3-27）

就以美國社會為例，雷根總統便認為要把政府還給人民，強調公共議題的確認與行動責任應該是要交回給地方社區。至於，老布希總統則是提出「萬家燈火」（thousand  points of lights）的志願服務計劃，以迎接一種嶄新和利他的年代的到來；而柯林頓總統更是簽署了「國家和社區服務信託法案」（National and Community Service Trust Act），試圖動員更多的年青人來服務他們自己的家園。總之，隨著八○年代福利國家的各種危機以及福利私有化理想類型的傳播，這使得包括宗教性和其它世俗性志願服務所扮演的職能，再度從殘餘、填補的角色中，轉變成為福利多元主義（welfare pluralism）中重要的參與者。

以臺灣社會為例，無論是志願服務、善行義舉抑或統稱的公益活動都曾以不同的形貌出現，像是修橋舖路、捐棺施粥、賑災濟助、扶弱濟貧、社區綠化、以及守望相助等等。至於，如果是以項目別來分的話，那麼，捐贈財物、捐血、宗教服務、交通服務、環保社區服務、學校義務服務、訪探孤老殘障、康樂服務、衛生保健服務、義警義消民防以及諮詢輔導等，則是民眾投入志願服務工作的具體行動；連帶地，在社會福利範疇裡所提供的志願服務時數亦高達近五百萬小時，分別散見於老人、身障、兒童等類別對象上。最後，官方政府也嘗試著透過各種立法、政策以及措施設計上的各種誘因，藉以引導建立一套完整的志願服務制度。（曾華源、曾騰光，2003：100-101）

二、志願服務論述之解構－－關於志願服務的結構性剖析
  在進行志願服務新構與重構之前，我們先行歸納整理出來各項之於志願服務的論述考察，包括有「理念－政策－立法－制度－服務輸送」等不同層面的結構性剖析。

  （一）志願服務之於理念層面的論述考察：

    扣緊理念層面的論述考察，主要還是集中於志願服務參與動機的理論觀點，就此而言，政治性、經濟性以及社會性的論述邏輯，往往可以用來強化人們從事志願服務工作的正當性，不過，宗教因素的文化觀點，亦成為解讀東、西方社會各自志願服務動機與型態的區辨因素。（王順民，2001；丁仁傑，1997；林萬億，1992）

    除此之外，關於志工、義工的名詞界分以及志願服務、自願部門的定義概念，也是探究「人群服務工作」的觀照面向之一（曾騰光，1994；李鍾元，1993；林勝義，1990），只是該種正名工程對於志願服務工作可以產生何等的實質影響，這還是有待深究探討的。

  （二）志願服務之於政策層面的論述考察：

    相應於政策層面而來的論述思考，直指政府與非營利組織及其志願服務，彼此之間的關係內涵，亦即，包括平行關係、零合競爭、合作夥伴到委託契約等等不同形式的糾結關係，藉以探究志願組織與政府公部門彼此自主制衡或是依附互賴的兩難。（曾華源、鄭讚源，1998）不過，更為重要的關鍵還是在於欠缺一套整合性的志願服務政策，藉此明確、清楚地勾勒出來未來人群服務的走向。（曾華源、曾騰光，2003：50）

  （三）志願服務之於立法層面的論述考察：

    立法層面的論述考察除了點明出來嫁接在志願服務法而來的明文規範而讓人群服務工作得以法制化以外，諸如志願服務法本身的立法精神、法規內容以及與其它相關法令或行政業務的銜接配套，都有它通盤考量的必要。（曾華源、曾騰光，2003：73-90）

準此，在逕行包括經費補助、購買服務、管理訓練、監督評鑑以及工作獎勵等等誘因結構（incentive structure）的同時，是否會戕害到諸如自主、自發、開拓、創新、改革、倡導、自我管理以及公民參與等志願服務的理想指稱。

  （四）志願服務之於制度層面的論述考察：

  制度層面的論述考察可以分成機構外部的結構性因素以及機構本身的環境因素兩種，前者指涉的是在整體規劃並不明確、清楚的運作情境底下，政府各部門以及民間各個志願組織往往自行摸索、各行其是，並且因為忽略了區位資源的落差殊異，造成了志願服務朝向整齊一致的標準運作模式發展，而無法展現不同志願服務工作的人文特色；連帶地，部門彼此之間的互動關係亦可能形成所謂制度失靈的運作危機。（曾華源、曾騰光，2003：50-52；鄭讚源，2000）

    此外，隨著民眾投入志願服務的意願與機會的增加，這使得社福機構運用志工潛在人力資源的機會亦隨之提高，相應於制度層面而來的是諸如招募訓練、人力資源、工作規劃、志工管理、獎賞福利、考核評比、倫理守則、離職異動、監督機制等等機構內部環境的制度層面課題，特別是志願服務法、祥和計畫以及補助委託等等的誘因結構，將志願服務的運作、品質、績效以及生存利基，朝向責信（accountability）理性化的建制方向思考。

  （五）志願服務之於服務輸送層面的論述考察：

    志工的不當運用以及不適宜的志工管理，點明出來在志願服務的輸送過程當中，不僅會影響服務的品質與成效，更會對被服務對象的人身權益造成某種的戕害。除此之外，契約關係的委託方式，也會影響到志願組織的提供方式與服務對象；連帶地，是否會因為服務績效、方案補助的競價考量而喪失其照顧弱勢族群的特性；最後，在人群服務實際的輸送過程當中，如何讓工作程序、運作流程得以獲致某種的透明標準化操作，而非是心法相傳的徒法煉鋼，藉此確保輸送提供時的服務品質。準此，擺置在服務輸送的工具性層次來看，一套明確的志工服務績效指標、考評方式，是有它嚴肅討論的必要。

三、志願服務論述之新構－－TVGS模型試擬
  藉由上述「理念－政策－立法－制度－服務輸送」的論述探究，我們試著重新建構一套關於志願服務生態系絡的分析架構，該種生態系絡是由四種不同層級的次系統組成，它們分別是核心系統的志願服務（Voluntary service）；接受服務的標地對象（Target population）、志工（Volunteer）、機構（Group）所構成的微觀系統；聯結核心與微觀的中觀系統；以及外部環境條件的鉅觀系統，並且假設鉅觀系統隨機性的影響。

我們可以將此一內部環境的生態系絡簡稱為TVGS模型，而各個次系統的相關說明如下：

  （一）核心系統（core-system）：亦即為志願服務，其本身兼具有奉獻性、理想性、挑戰性、隨興率性、成就感、無力感、消磨補償等迴異於消費對價關係之市場服務的屬性特質。至於，扣緊不同的論述脈絡，志願服務又可區分成：

 1.服務的類型：人力、物力、財力或其它。
    2.服務的形式：直接式與間接式。
    3.服務的時間：定期性與臨時性。
    4.服務的輸送：現金給付與實物服務。
    5.服務的規求：專業、半專業或一般庶務。
    6.服務的對象：從狹義的弱勢族群到廣義的一般陌生他人。
   7.服務的領域：康樂活動類、社會福利類、教育輔導類、體育休閒類、心理諮商類、交通服務類、企業指導類、媒體傳播類、醫療衛生類、法律諮詢類、文史工作類、社區營造類、生態保育類、環境保護類、緊急救援類、警政協勤類、司法觀護類、外交事務類與其它。
   8.服務的功能：支持、補充、替代、保護。
    9.服務的定位：殘補性、制度性。

  （二）微觀系統（micro-system）：包括有接受服務的標地對象、志工以及機構等三角關所相互形成的互動內涵，這其中：

    1.接受服務的標地對象：包括有自然人的弱勢案主或正常的一般他人以及非自然人的社區社會等等不同型態的標地服務對象，也就是說，從具體的個人到抽象的社會、生態環境都可以是服務的標地對象。

    2.志工：志工是一種非強迫性的幫助行動，亦即，是一種因其個人的自由意志而行事的志願工作者，本身又可以區分成單獨行動的個體戶志工以及以團隊形式出現的單位志工等二種不同的結合運作型態。至於，如果是扣緊志工個別背景的屬性特徵，那麼，諸如青年志工、高齡志工、婦女志工、企業志工、無業志工、津貼志工、專業志工、短期志工以及替代刑罰志工等，都是進一步細分出來的志工類別。

    3.機構：依屬性來分包括有政府、企業以及非營利組織三種不同型態的志願團體，具體而微可以細分有以社區為主的例如社區發展協會、社區媽媽協會、鄉土人文工作室等；有以慈善會為主而這些往往都比較是偏屬於宗教性質的像是功德會；有以民間社會福利機構為主的例如生命線、家扶中心、世界展望會等；也有是以個人的自我成長為主的像是婦女會、讀書會等。除此之外，也有議題取向的志願服務組織像是消基會、崔媽媽中心等；捐款或募款取向的志願服務組織像是聯合勸募；以及以職業或經濟上的自我利益取向為主的志願性結合像是扶輪社、青商會、中小企業榮指員或是企業志工等等。至於，對照志工本身的個別性行善，機構的團體志工所提供的則是一種集體行動邏輯的制度化行善。

  （三）中觀系統（meso-system）：專指包絡核心與微觀系統之間各種型態以及強弱不等的聯結關係，比如個體戶志工本人可以直接對標地服務對象提供各種形式的志願服務，像是民眾的個別捐款或奉獻作為；也可以藉由機構扮演管理督導等中介機制所提供的志願服務，像是捐款給機構或是成為團體成員以參與集體行動的志願服務工作；最後，企業單位內的員工亦可採取集體行動的奉獻服務。至於，藉由中觀系統所串聯出來的包絡形式包括有VTS（志工對標地對象提供服務）、GTS（機構對標地對象提供服務）、VGTS（志工參與機構以對標地對象提供服務）、GVTS（機構培訓志工再由志工對標地對象提供服務）、GVGTS（機構培訓志工再由機構對標地對象提供服務）、VGVTS（志工接受機構的訓練再由志工對標地對象以提供服務）等等不同的聯結關係。

  （四）鉅觀系統（macro-system）係指包絡影響到志工、志願組織與志願服務之政治、經濟、社會、法律、文化、宗教等等的外在因素，比如政治意識形態的操弄影響、總體經濟對於捐助志願服務的實質作用、志願服務工作的社會關係網絡動機、政策法規的誘因結構、行善累德的迴向文化等外部環境因素，藉此具實地影響到「當志工與做志願服務」。

  底下，我們以「志願服務」作為關鍵字以搜尋相關的學位論文，在九十、九十一與九十二這三個學年度，統計得出319篇博碩士的學位論文（資料來源：全國博碩士論文資訊網，2005），不過，扣除非直接相關者，鎖定「志願服務」的學位論文共計有115篇，對此，我們以這115論文摘要作為內容分析的文本，相關的觀測指標包括有：

A.年度別：分成九十、九十一與九十二等三個學年度。
B.學位論文別：分成碩士論文與博士論文等二種。
C.學科屬性別：分成自然學科（環境工程與科學）、管理學科（企業管理、休閒事業管理、人力資源管理、非營利事業管理、醫療機構管理、管理科學、圖書資訊、應用統計等）、社會學科（社會福利、青少年兒童福利、社會工作、社會學、社會發展、社會教育、政治學、人類發展與家庭研究、公共行政、行政管理、公共事務管理、生活應用、環境政策、諮商輔導、護理、軍事社會行為科學、中山學術等）以及人文學科（成人教育、國民教育、特殊教育、教育科技、家庭教育、環境教育、藝術教育、鄉土文化、視覺藝術、生死學、新聞、觀光等）等四種。
D.研究方法別：分成量化（問卷調查）、質化（深度訪談、參與觀察、文獻分析）、綜合（調查研究、個案研究）、不明等四種。
E.分析單位別：分成個別志工、單位志工、非營利部門志願機構、營利部門志願機構等四種。
F.分析向度別：分成核心系統、微觀系統（志工、志願組織、服務對象）、中觀系統（志願組織與志工、志願服務與志工）、鉅觀系統等四種。