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志願服務論述之解構、新構與重構(二)

有關志願服務的另類考察

 

 

中國文化大學社會福利學系教授 王順民 

  初步的分析結果如下:
(一)首先,九十學年、九十一學年與九十二學年各自有25篇、39篇、51篇與志願服務相關的學位論文,全數都是屬於碩士層次的學位論文,這點明出來學術社群還是無法拓展志願服務的研究深度和論述格局。

(二)其次,在論文的學科屬性上,自然學科、管理學科、社會學科以及人文學科各有1篇(0.9%)、35篇(30.4%)、48篇(41.7%)與31篇(27.0%),雖然是平均分佈在各個學科領域裡,但是,主要還是集中在成人教育、事業管理以及公共行政等學門。

(三)再者,探究志願服務所使用到的研究方法,量化、質化、綜合、不明等四種分別有58篇(50.4%)、32篇(27.8%)、18篇(15.7%)、7篇(6.1%),如果考量到綜合類裡所經常使用到研究問卷,那麼,志願服務的學位論文還是偏重在邏輯實證、演繹分析、假設考驗以及集體施測方便性的量化研究,然而,如果是就事實本質、複雜整體以及避免因果概化的關懷旨趣,那麼,雖然會因為搜集技術的不易而使得非隨機以及深度詮釋的質性研究會被排除在外,但是,如何在研究方法上有所突破創新,這將是之於志願服務研究方法的根本思考。

(四)至於,扣緊志願服務學位論文的分析單位,這其中個別志工、單位志工、非營利部門志願機構、營利部門志願機構、其它等分別有11篇(9.61%)、64篇(55.7%)、18篇(15.7%)、1篇(0.9%)、20篇(17.4%),顯然,絕大多數的學位論文還是以服務隊、聯誼會、社區發展協會等集體行動的單位志工為其研究對象;至於,以非營利部門志願機構作為分析單位的學位雖然僅占極少的比重,不過,這當中像是以生態環境或議題倡導來作為服務的標地對象,這倒是提供了志願服務慣常以「人」為主體的不同思維(何志成,2004;胡怡慧,2004),至於,以單獨的個別志工作為分析單位,由於有著同樣傷痛經驗而來的人群服務,這類的論文探究是可以開拓志願服務不同的思考視野。(陳珮菱,2004;藍晨英,2004)

除此之外,亦有論文是鎖定接受服務的標地對象作為分析單位,這種互為主體的研究方法,得以讓志願工作的服務成效得以有不同的呈現方式(王川銘,2004);相形之下,企業員工集體行動的奉獻服務雖然也逐漸成為當前志願服務的發展趨勢,但是,近三年來在這方面的學位論文依然還是嚴重不足的(葉淵縣, 2002),不過,也有學位論文直接扣緊案主、志工管理者、一般民眾、培訓計畫、志工制度或是服務整合模式來作為分析對象,亦提供了對於志願服務方案執行成效的另類觀察(溫世合,2004;李少華,2003;陳佳利,2003;陳建松,2003;葉步和,2003;楊啟煊,2003)。

(五)最後,在多重複選的研究向度方面,核心系統、微觀系統、中觀系統以及鉅觀系統各自有0篇、115篇、56篇、2篇,這其中居多數的微觀系統又包括有志工(80篇)、志願組織(20篇)、服務對象(1篇)、其它(14篇);以及中觀系統裡的志願組織與志工(41篇)、志願服務與志工(3篇)、服務對象與志工(3篇)、其它(9篇)。顯然,即便以志願服務作為關懷旨趣的學位論文已超過二十年(胡愈寧,1984),但是,研究的向度還是集中在志工本身個人背景變項的分析面向上,藉以呈顯出來志工的心路歷程、投入動機、參與形式、服務過程、互動倫理、角色衝突、離職意向、性別分工、工作績效、機構選擇、組織承諾、充權經驗、服務學習、工作滿意、休閒生活、自我成長、生命意義及其對於家庭親職與社會關係的可能影響,只不過,往往這些論文的探究結論還是脫離不出經驗現象的一般性描述。(資料來源:全國博碩士論文資訊網,2005)

至於,以志願機構作為分析單位的學位論文主要是側重在非營利組織在其提供志願服務時包括使命宗旨、發展歷程、組織文化、運作型態、教育訓練、資源動員、機構合作、管理模式、督導關係、福利獎勵、顧客滿意、服務失誤、補救措施、服務轉型策略以及作為一種學習型組織等等的議題論述上。(何志成,2004;許玉芹,2004;孫名毅,2004;陳克陽,2004;陳明傑,2004;陳珮甄,2004;潘尚鋒,2004;王秀燕,2003;許能通,2003;陳淑瑤,2003;張麗華,2003;賴玫凰,2003;李盈憲,2002;周麗華,2002;黃勝春,2002;黃慧玲,2002)

除此之外,從志工自評的角度來探討諸如甄選制度、培訓課程、領導行為、法規章程、組織文化、管理政策、溝通管道、激勵制度、運作困境等等對於志工抑或志願服務的構造影響,這也是中觀系統著墨重心的所在(林淑娟,2002;鍾蕙朱,2002),但是,整體而言,大多數的論述焦點還是偏重在志願組織與志工之間的互動關係,至於,包絡著核心與微觀系統或是微觀系統彼此之間各種聯結關係的探究說明,還是略嫌不足。

值得注意的是,並沒有任何一篇純粹就志願服務本身來申論探究的學位論文,這多少突顯出來志願服務背後缺乏厚實的哲理基礎,而只是停留在道德性的文化論述邏輯;連帶地,綜括政治、經濟、社會、法律、宗教與文化之鉅觀系統的分析向度亦為薄弱。總之,志願服務的學位論文呈顯出頭尾失據、過於集中的論述特色,這也使得志願服務的研究典範(paradigm)一直無法確立。
四、志願服務論述之重構--
關於志願服務的命題思考

藉由上述TVGS模型的分析架構,我們進一步析辨出來志願服務論述時可能潛存的各種迷思與吊詭:

(一)志願服務之從利己、利人到利社會的迷思與吊詭?

基本上,無論是扣緊定義還是動機,道德決定論(moral determinism)依舊還是用以探究從事志願服務工作時的重要價值哲學,也就是說,諸如助人的美德、利他的行為抑或公益的責任等等的道德性指稱,完備了人群服務工作的正當性。

然而,扣緊TVGS模型裡鉅觀系統對於志願服務的構造影響,亦點明出來當前對於「志願服務」的論述,欠缺從利己、利他擴及到利社會的深層思考,亦即,一方面預設了志工與志願服務只是外部結構性條件的被動承受者,另一方面則是無法昇華志願服務的實質內涵,特別是經驗傳承、需求預警以及社會倡導等積極角色的回饋意涵。冀此,如何強化志工的公民性格以及提升志願服務的公共性(publicness),該種對於人群服務之本質、交流與反思的理想溝通情境,將是志願服務能否超脫現有運作格局的重要憑藉。

至於,無法破解從利己、利人到利社會的迷思與吊詭,主要還是受困於基本的結構性限制,亦即,攸關到人群服務、志願機構、志工屬性特質以及服務模式等等社會變遷的基本資料,長久以來一直都缺乏包括橫斷研究(cross-sectional  approach)、縱斷研究(longitudinal approach)、趨勢研究(trend study)、世代研究(cohort study)以及固定樣本研究(panel study)等等的調查探究,以致於讓「志願服務」的論述在無法窺見全貌底下,只得憑空想像地各自表述。誠然,當過低的參與率以及無法規律持續在成為國人投入志願服務的社會事實時,那麼,關於人群服務與志願工作的認知圖象以及變遷面貌等等的基礎課題,理應有它優先考量的必要。

(二)志願服務之神秘vs.除魅的迷思與吊詭?

從TVGS模型生態系絡的分析架構裡,突顯出來志工、志願組織以及接受服務的標地對象,均是環繞在志願服務的核心系統上,這也點出:即使突顯對於「志願服務」各種工具性層次(instrumental level)上的論述探究,像是法令規章、運用計畫、管理監督、績效評鑑、獎勵誘因、倫理守則以及服務契約等等,到最後還是又要還原回到規範性層次(normative level)的根本思考,亦即,嫁接在使命、博愛、慈善、犧牲、回饋、補償、隨興、自主、自發以及自我實現等等志願服務的『世界圖象』(world image)上,一種如何看待、怎麼想像志願服務之『心靈結構』(mind structure)的重塑,自然是有它迫切思考的必要。

準此,志願服務作為某種的行動實踐(witness)及其認知理念(idea),兩者之間的落差便成為「志願服務」論述的重要課題;連帶地,如何貫通之於工具性層次的理性除魅以及規範性層次的感性神秘,這種的愛憎兩難情結(ambivalence)亦有它嚴肅以對的必要。

(三)只有服務沒有學習的迷思與吊詭:

即便是突顯出犧牲奉獻的主體性,但是,一則志工不盡然對於人群服務有正確的認知;再者,也可能來自於同儕的團體壓力,造成志工的內心不一定喜歡但卻還是要有所行動表現,這使得標舉服務學習(service learning)或做中學(learning by doing)的志願服務內涵,產生某種落差的危險。

就此而言,如何建構起對於志願服務工作的身份認同到持續性行為的組織承諾以及不斷的反省精進學習,才不致於讓人群服務的志願工作淪落成為消耗的殘餘性質,而是有其還原回到志工服務學習的積極意涵。

(四)志願服務既是關懷也是在意之『Care』的迷思與吊詭?

就台灣地區的發展經驗來看,兼具宗教性動機的志願服務工作,不僅居於大宗甚至於吸納了相當多的社會資源,就此而言,如何正視宗教性志願服務作為一種整體性的社會事實(holistic social fact),是有它嚴肅以對的必要;連帶地,思索「宗教」與「志願服務」兩者內在會通的真義乃是在於:藉由一種『服務與照顧的連續進程』(continuum of care and service),彼此相互的增補與合作,也就是說,在基本的倫理守則與工作準則上,人群服務工作的確是需要一套強烈的價值、信念來加以支撐,藉此讓志願服務同時攝取愛心關懷與同理在意之『Care』的雙重性意涵。

準此,雖然我們不必要過度去膨脹乃甚至於將宗教視為是一種超文明的概念(a single trans-historical concept)來加以膜拜,特別是當我們放大「宗教」能見度的同時,也並不意指著我們同時也贊同賦予宗教自願部門更多的職責,乃甚至於可以取代政府公部門的角色,但是,如何區辨志願部門或志願服務裡宗教性與世俗性各自的屬性特質以及如何正視人群服務工作所不能忽略到的精神與道德層面,這理當是「志願服務」論述的重要課題。

誠然,加入「宗教」元素的志願服務工作可以賦與TVGS模型的另類新解:“神(G-God)給我們異象(V-Vision),藉著聖靈(S-Spirit)的幫助,讓需要幫助的人,得到轉變(T-Transform)。”

(五)志願服務既是成本也是代價之『Cost』的迷思與吊詭?

擺置在維護受服務者權益的思維底下,管理成為理性化首要的運作邏輯,從而突顯出來包括計劃、組織、招募、指導與控制等等志工管理的正當性,然而,之於「志願服務」管理層面的論述,還是欠缺對於「Cost」的雙重性思考,亦即,除了關乎到志工管理的成本議題以外,理當也要擴及到對於諸如不適任志工夥伴、不適任社工督導以及不適任志願團體等等致力於志願服務的過程當中,所必須要償還支付的代價,就此而言,退場淘汰的機制設計當有它嚴肅面對的必要。

準此,在使命奉獻的思維邏輯底下,接受服務者的權益問題也一併地被道德化,誠然,如何將被服務者抑或案主轉化視為顧客一般地,以正視到所謂消費者的交易糾紛或權益損壞的危機處理,此種服務失誤與服務補救的客服概念理當要一併地被放大到志工管理與監督的機制設計上。

(六)志願服務之菜鳥社工vs.資深志工的迷思與吊詭?

無論是理論內涵還是實務經驗,皆已指出:志工已經成為非營利組織重要的人力資源,但是,自願部門運作失靈的危機趨向卻也擴及到專業社工與志業義工,兩者認知互動的基本思考,這也造成了一方面基於惟恐有礙社會工作專業發展的疑慮,不是對於志工的運用多所保留,便是自願部門本身缺乏管理志工與志願服務的規劃人才,以致於出現菜鳥社工督導鎮壓不了資深志工前輩的臨事場景。冀此,之於「志願服務」內部環境互動行銷的論述思考,直指出來社工與志工兩者之間所糾結夥伴或是夥計關係的基本命題思考;連帶地,專業處遇的社工傲慢對比於經驗法則的義工偏見,兩造雙方的心結亦有根本反省的必要。

準此,菜鳥社工對照於資深志工其背後點明出來的是一種擴及到志工與案主之階層化的權力關係以及資訊不對稱的契約失靈(contract failure),誠然,這種優勢的菁英主義及其背後所糾結的慈善父權心態(philanthropic paternalism),會是無法提升志願服務工作之互為主體性(inter-subjectivity)的癥結所在。

(七)志工培訓之形式意義vs.實質效益的迷思與吊詭?

為了提昇志願服務工作的品質,志願服務法裡對於志工的教育訓練分別設計有基礎訓練以及特殊訓練兩種型態(曾華源,1997),然而,即便教育訓練是用以提升志工服務品質的重要途徑,但是,現行對於志願服務人員的訓練計劃不是機構本身不具備充分的訓練條件和教育能力,便是缺乏機構之間的橫向協調;再者,專業志工的訓練規劃一直缺乏縝密設計,特別是過於偏重在知識、理解以及應用的層次上;連帶地,將各種類型的志工團體以及不同心智認知的志工夥伴,搓揉在一起的訓練方式,這使得志工培訓的形式意義遠遠大於實質作用,如此一來,訓用不合一的情形似乎早已是可以預見得到的發展後果(intended consequences);最後,對於人群提供服務的志願工作,在成為助人者之前,應先省思如何先成為一個人(becoming a person),而後再學習成為一個助人者。(張德聰,2000)

誠然,對於志工培訓課程的評鑑與監督機制如何可能以及如何有效運作,是有它嚴肅以對的必要,但是,對於「志願服務」之志工教育訓練的深度論述還是在於:思索如何藉由職前、在職與職外的教育學習機制,以不斷地增補志工的服務知能,特別是一種『不斷隨時在做準備』之學習充權(empower)以及能力本位的認知心態,尤有進者,更有其從empower志工、empower社工、empower NPO到empower社會之銜接貫通與權責對等的基本考量。

(八)志願服務之新歡vs.舊愛的迷思與吊詭?

因緣聚足往往是成就志願服務工作的主要因素,然而,新歡的甄選竊喜如果是對照於舊識志工的多所抱怨,點明了:「志願服務」論述裡欠缺對於人性需求、相互比較以及過度誘因的根本思考,就此而言,「志願服務」的論述真義自然還是要回到對於『人的關懷』上,這其中包括對於提供服務的志工本身,也就是說,必須要改變對於志工本人是適切妥當(I am ready)與準備完善(powerful)的假定認知,否則的話,對於志工的議題論述往往會流為免費勞力以及成本負擔的愛憎兩難,特別是嫁接在將志願服務人力視為是一種消耗財還是投資財的根本提問。

(九)坐擁高薪與無私奉獻的迷思與吊詭?

長期以來,一直迴避對於社福機構工作人員薪資待遇的結構性討論,然而,歸根究底來看,問題的癥結所在倒不盡然是在於薪資水準,而是其背後所糾結的認知心態,亦即,一種擺盪於義工與職工角色扮演的迷思,也就是說,我們還是慣於將社福機構裡的專職人員,視同為一群強調志願性的、全心奉獻的以及低薪資的甚至於是期待不支薪的志願工作者,就此而言,過於強加在志願服務以及工作人員的情感道德訴求,反而是忽略了該項職位本身所需要具備的專業素養。

準此,在當前社福機構不斷地朝向專業性運作的建制方向發展時,除卻對於包括專業地位、專業權威、專業自主、專業形象等等管理主義的命題思考以外,像是薪資待遇、福利結構、勞雇關係、退休保障、身心警訊、專業支持、在職成長以及生涯規劃等,都有它擴及到社福機構裡不同職位之人群服務者的通盤考量。

連帶地,當非營利組織的蓬勃發展已經成為一項客觀事實,這些的社福機構如何回應於特殊社會問題的組織能力;如何正視包括經營、管理、收入、財稅、行銷與績效等等相關的運作問題;以及如何克服像是使命困境、財務困境、權力困境、效能困境、治理困境等等的發展困境,顯然,對於這些結構性難題的思索解套,遠遠會比工作人員薪資水準的好奇關心來得迫切重要,就此而言,如何留住兼具有組織行銷、募款策略或是服務管理的專才,那麼,合理且制度的保障機制設計,就有它據理力爭的正當性。


五、代結論--
志願服務的可為與不可為

  “潘朵拉是宙斯創造的第一個人類女人,就在宙斯的安排下,送給了伊皮米修斯,在舉行婚禮時,宙斯命令眾神各將一份禮物放在一個盒子裏,送給潘朵拉當禮物,潘朵拉除了善妒,貪婪,愛美外,最大的缺點就是好奇心了。有一天,潘朵拉的好奇心戰勝了一切,打開了盒子,結果一團煙衝了出來,將一切禮物全都釋放,這裏面包含了幸福、瘟疫、憂傷、友情、災禍、愛情,潘朵拉害怕極了,趕緊將盒子蓋上,但一切都已經太遲,不過,幸好人間還藏流著一樣珍寶,就是『希望』。至今,它一直是人類生活動力的來源,因為它帶給人類無窮的『希望』,不管遭遇何種困境,它是人類一切不幸中唯一的安慰。”
~潘朵拉盒子(Pandora's Box)
  
“自己衷心的肯定,肯定這是現代社會中,一隻無形的手、一隻溫暖的手,給予人們信心、給予社會溫暖、更給予個人自己方向的善業。”
~志工感言
集結眾人力量而來的志願工作是人類社會良性運作的珍寶,只是,致力於人群服務的同時,諸如「從利己、利人到利社會」、「神秘與除魅」、「只有服務沒有學習」、「既是關懷也是在意」、「既是成本也是代價」、「菜鳥社工與資深志工」、「志工培訓的形式意義與實質效益」以及「新歡與舊愛」等等的迷思與吊詭,就彷如被掀開的寶盒一般,一一地竄出並且挑戰志願服務的神聖性,不過,同時也讓我們更為廓清志願服務的真實性,而這種真實面的貼近,亦隱涵著志願工作人群服務時時刻刻所帶給人類無窮的『希望』!!

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