作者陳武雄

曾任內政部社會司司長，

現任內政部消防署副署長、

中華民國志願服務協會名譽理事長、

中華志願服務推廣中心執行長

一、引言

志願服務係個人秉持「甘願做、歡喜受」的理念；發揮「助人最樂、服務最榮」的精神；以己之有餘，助人之不足；致力弘揚愛心，傳送溫情；期以促使群己關係更融洽，社會福祉更增進的一種崇高的志業。簡言之，志願服務應是一種散佈關懷傳播愛，淨化心靈、美化人生、誠心奉獻、無為無求的助人事業。

二、志願服務的本質

隨著社會急遽的變遷，民眾的需求日益增加；志願服務不但確有漸受重視的趨勢，而且更發展成為有效推動公共事務不可或缺的一環。唯因有些志工對於志願服務的認識不夠，瞭解不深；以致常有隨風而起、無疾而終，或乘興而來，敗興而歸的現象產生。個人認為參與志願服務工作的善心人士至少應先體認下列志願服務的本質。

（一）非勉強拉攏的參與，而是自由意志的抉擇：民主社會一切建立在自由的基礎上，有志之士為了追求公共利益參與志願服務，務須出自自由意志的抉擇，始能使志工朋友施展自我抱負，實踐自我理想；亦才能使服務的成效持久發揚，並產生豐碩的服務價值。設若勉強拉攏參與，非但對志工本身而言，是一種痛苦；尤其對公共利益的增進，亦必徒勞無功，甚至產生負面的作用。

（二）非要「薪」的工作，而是要「心」的服務：推展志願服務不必支「薪」，但參與者必須有「心」；假設參與者「閹雞學鳳飛」（台語發音）到處亂竄，根本無心插柳；則既使其真正參與，相信也只是「提籃假燒金」（台語）；對公共事務或社會公益的協助推動，非但未能產生加分作用，反而可能造成減分的負面影響。說實在的，參與志願服務貴在有心，參與者既無津貼，更無薪給；只問付出，不求回饋；就因如此，志工受到社會一致的肯定與推崇。

（三）非虛晃一招的「作秀」，而是實事求是的「作事」：參與志願服務工作務須「真誠」，因為唯有真心，始能展現愛心；也唯有誠心，始能做得開心。假定志工開口閉口都是「助人最樂、服務最榮」，但其所作所為根本就是虛晃一招，而非實事求是；其動機只求表演作秀，並非真想實際作事；這種自欺欺人的虛情假意，對於志願服務工作的推展，非但於事無補，反而可能越幫越忙。無庸置疑，參與志願服務應該完全出自自願；因此，既然想做，則應真做，並且好好做；否則，口是心非地欺騙自己又欺騙社會，對個人而言，的確有損形象；對社會而言，更是擾亂視聽。

（四）非全付精神的投入，而是餘時餘知的奉獻：意願的啟發是參與志願服務的動力，只要志之所在，興之所趨；人人可參與，處處可展開。志願服務並非全部時間的佔有，亦非全付精神的投入；它是餘時的提供，也是餘知的貢獻；因之，志願服務不太在意做得多寡，而是在意做得有無價值。過份付出時間與精神，均與志願服務的本質相違，因為，過猶不及；只要能夠出自意願，積極參與，相信其服務的熱情，必定溫馨而感人。不過，志工朋友應該深切體認的是，所謂貢獻所餘的「餘」，應是「節餘」，絕非剩餘。

（五）非全恃人力、智力的提供，仍須財力、物力的配合：志願服務的有效推展，固然需要有人，但也需要有錢。志願服務空口說白話，無濟於事；就以扶危濟傾提供生活必需為例，不但需要人的關懷，更需要錢作後盾；否則，提供服務光談同情、憐憫，必猶如紙上談兵，緣木求魚。於是，志願服務如單靠志工朋友提供人力、智力，而缺乏財力、物力的配合，相信其所提供的人力、智力有時可能也是白費；而如僅恃熱心公益人士財力、物力的捐獻，純有善心，不講求服務方法，不思考服務內容，則勢必也將發生財力、物力的浪費，造成美意盡失的憾事。

（六）非要求絕對「專業」，唯仍期求致力「鑽業」：參與志願服務固然不一定也不需要具有專業的背景。唯服務講方法，工作要技巧；憑著一股奉獻的熱忱，無為無求，踴躍投入志願服務行列；如能透過教育訓練，促使志工朋友致力鑽研具體的服務方案，仔細思考有效的服務模式；則必能使施展的服務項目，針對實際的需要，透過精湛的方法與技巧，將愛的人性光輝發揚到極致，而兼收服務與績效同展現的成果。

（七）非僅憑意念的轉化，更須行動的表現：志願服務固然是一種意念的轉化，旨在竭盡所能散播溫情傳播愛，以期締建祥和樂利的社會。但如僅憑意念，而不付之行動；空談理論，而不履行；則非但服務的理想不能達成，意念的轉化也難以實現。務必心有所念，意有所思，而展現實事求是，力行實踐的積極作為，才能使弘揚愛心、傳送溫情的具體績效見之於有形，也才能使需要愛與關懷的民眾同胞及時受惠。

陳執行長武雄主持志工人員領導訓練綜合討論

三、志願服務的推展策略

政府力量有限，民間資源無窮；妥切運用志願服務組織的龐大力量，確實是彌補業務不足的最佳途徑；唯仍須政府建構完備的配套措施，才能使民間志願服務組織的力量發揮最大的效用。茲就個人從事志願服務的經驗所得，闡述志願服務的推展策略。

（一）釐訂運用計畫：計畫是達成目標的指導原則與工作指標；既然機構決定推展志願服務，運用志工協助業務之執行；在召募志工之前首先應釐訂周詳可行的「志願服務計畫」，明確指出：（1）志工召募的目的、人數、方式、條件，（2）志工的服務項目、服務時間、工作性質，（3）志工的教育訓練，（4）志工的運用、管理，（5）志工的輔導、考核，（6）志工的獎勵表揚…等，俾使有志之士從計畫當中，清楚瞭解參與志願服務究竟該有那些心理準備？進而決定是否投入志願服務行列，實現其助人最樂的強烈意願。

（二）審慎召募甄選：有些單位因為業務急遽膨脹，加上人力短缺不堪負荷，急需志工的協助支援，於是乃大肆廣招志工；但從不考慮志工適任與否，來者不拒，結果經常造成「請神容易送神難」的窘境。志願服務是一種愛與關懷的人性工作，旨在協助他人解決困難問題，具有輔助、彌補、增強、發展的效能。因此，召募志工對於志工參與的動機、態度及觀念，應該特別審慎；運用志工必需深切體認：（1）「召募」是推展志願服務的前奏，（2）「甄選」是推展志願服務的過程，（3）「任用」是推展志願服務的實踐；唯有召募準備周全，甄選客觀公正，任用管理妥善；必能如願以償，真正找到既適合參與者興趣，又能真正協助推展工作的優秀志工。

（三）落實教育訓練：志願服務是什麼？志工人員該怎樣？而充當志工的條件又如何？假設參與志願服務的人員，事前未能充分瞭解，事中又未能深切體認，則必造成志工與機構失調，或越幫越忙，有不如無的不良後果；因此，志工人員參與服務之前與實際服務之中，均應落實實施不同層次的教育訓練。由於志工人員的教育程度、年齡、背景、信仰、興趣與參與服務的動機，異質性差距甚大，故其教育訓練應著重「心性的啟發」與「知能的增強」。前者旨在引導志工發揮潛力與群力，凝塑向心與信心，使之認同於機構，認同於服務，認同於助人，而使志工個個都「肯幹」；後者旨在培養志工的人際關係、說話藝術、助人方法與服務技巧；使之服務得勝任愉快，服務得績效彰顯，服務得著有成就，而使志工人人都「能幹」；唯有如此，志願服務體制的建立才能日益成長，並更茁壯。

（四）明示任務職掌：人生如無方向，就像船沒有舵一樣，隨風飄搖，不知何去何從。儘管志工的熱忱參與，對於機構具有輔助的功能，但假若督導人員沒有給予志工明確的任務提示，志工將無從幫忙，而致造成志工人力的浪費。所以，志工參與志願服務，督導人員應該明確告知志工：那些工作需要志工協助？那些工作志工可以參與？那些工作志工不宜過問？唯有這樣，才能讓志工有事做，而且有適當的事情可以做；俾免志工的參與懷才不遇，有志難伸；甚至牢騷滿腹，惹是生非；進而得以讓志工謹守分寸，兢兢業業地按照分配的任務全力以赴，奮力衝刺。

（五）培養服務倫理：所謂倫理係指哲學思想、價值觀念、道德標準及行為規範。志願服務雖然是一種只問耕耘、不計回饋的志業，但志工參與服務的歷程與結果所涉及的影響層面，不僅只限於服務對象與志工本身之間的互動關係，尤其更與社會整體的觀感息息相關。基此，志願服務為能發揮其預期效果，各級主管機關及運用單位當然務須致力於志工倫理的培養，期使志工深切體認「有所為」、「有所不為」的真諦，進而共同弘揚志願服務的具體成效。

（六）充實服務內容：成功的志願服務工作，必須針對實際的社會需要來決定服務的內容，以平實誠懇的態度來對待服務的對象，以研究發展的精神來開拓服務的計畫，三者互相融合，則必能使志願奉獻的人服務有處，需要幫助的人傾訴有門，讓「施」與「受」雙方充分體會到「服務最樂」與「溫情洋溢」的快慰與溫馨。志願服務工作，海闊天空，本無固定的範圍，亦無既定的模式；內容應該求精求變，方法應該突破創新；不沽名釣譽，不好高騖遠，想得平實，做得踏實，只要能適應需要，解決問題，則必確實可行。

（七）講求實施方法：志願服務顧名思義出乎自發，本之自願而為之，是毫無所求，不期回饋的服務工作。志願服務如能講求實施方法，諸如：擴大號召熱心人士參與、廣結樂善好施的民間捐輸、舉辦義演義賣、接受委辦志工訓練或獎勵表揚、配合政府或其他機構、團體辦理服務計畫…等，應均為開拓志願服務範圍，維繫志願服務動力的有效方法。因為單靠投資而不開源，僅憑奉獻而不開拓，則不斷的投資必難望持續；無限的奉獻亦難望持久；為使志願服務工作不致半途而廢，更日趨精進發展，如何精研實施方法，運用服務技巧乃不可或缺的要素。

陳執行長武雄以「金駝獎」評審委員會主任委員身份報告評審經過

（八）辦理績效評估：所謂評估就是檢討過去，策勵未來；檢討是手段，改進是目的；必須仔細檢討，發掘問題；才能研究改進，開創新猷。主管機關對於運用單位推展志願服務的績效，或運用單位對於志工個人或團隊參與的成果，均應定時舉辦評鑑或考核，以縝密、嚴謹的態度，公正、客觀的方法審慎予以評估。所謂評估是指應用科學的方法，對於一項工作，依照事前設定的期望基準，詳細評析完成的績效狀況，進而列舉其優劣的事實，並提出改進的建議。績效評估不但可以瞭解運用單位推展志願服務或志工參與志願服務的成效，以做為獎懲的依據，尤可用來決定未來志願服務發展的方向。

（九）激勵工作士氣：志工朋友參與志願服務固然不是為了獲得獎勵，但有效的獎勵應是激勵工作士氣，促使志工持續參與的動力；進而尤能激勵社會大眾見賢思齊，熱烈參與。為了維繫、擴大與弘揚志願服務的成效，適當的獎勵應是必要的。惟獎勵應特別堅守的原則是，務必確實做到公正客觀，寧缺勿濫；嚴禁人情用事，請託關說；如此，才能使獎勵真正做到實至名歸，受之無愧；而不致使志願服務失其純化與淨化。

（十）考量推動經費：有些單位的領導階層或財主人員常常以為，志工的參與既然只問耕耘，不求回報，何以推展志願服務還需要編列預算？一個單位如其長官或財主人員持有這種看法，非但讓人啼笑皆非，尤更使人欲振乏力。就志願服務的本質言，志工固然完全不以獲取報酬為目的；惟有關志工的意外保險、交通費、誤餐費；以及辦理志工教育訓練、獎勵表揚及觀摩聯誼…等，在在需要經費的支持。況且志願服務法第二十三條亦明文規定，主管機關、目的事業主管機關及運用單位應編列預算或結合社會資源，辦理推動志願服務；由此可見，如果一個單位的領導階層或財主人員任意輕言，推展志願服務根本無需經費，那實在是極其不負責任，且叫人感到扼腕、不服與無奈的事情。

（十一）運用社會資源：社會資源涵蓋有形的資源與無形的資源，前者包括財力、物力、天然資源與活動空間等；後者包括人力、智力、技術與合作協調等；志願服務欲期順利展開工作，有效達成目標，有賴充分發掘與運用社會資源。財力的捐獻，物力的提供，固然最為需要；而人力的支援，智力的運用，應該不容忽視；因此，如何號召熱心公益企業人士奉獻財力，慷慨捐輸；如何結合有志之士及青少年朋友貢獻餘知，充任志工；實為志願服務所應努力以赴的重要課題。只要志工的組織健全，參與者的目標一致，互相協調合作，共同研擬具體的服務方案，把握重點，循序漸進，則必能贏得社會的信賴，喚起同道的共鳴；如此，志願服務必能在財力、物力或人力、智力均不匱缺乏的情況之下日益發展。

（十二）實施目標管理：恰當的管理是充分發揮志工力量的有效方法；它不但有助於達成服務的目標，更可提高服務的效能。一般言之，志工的管理首須制定管理的目標，其目標的制定應該把握下列原則：（1）目標必須明確可行，（2）目標必須切合實際，（3）目標必須易以達成，（4）目標必須具有期限，（5）目標必須妥加評估。在此要特別提及的是，運用單位對於志工的管理，絕對不能像長官對部屬或上級對下級的隸屬關係，而是要與志工建立友善的夥伴關係；凡與志工的互動，不但應相處以情，督導以理；更應懂得展現尊重、肯定的誠意。

（十三）塑造服務文化：文化是人類經年累月，聚積而成解決問題的方案，它是一種行為的學習模式，也是一種社會區別的標誌，它更對民間團體的團結提供一個重要的基礎。志願服務是一種不求名利，助人榮己的行動；只問究竟能為社會奉獻些什麼？而從不企盼社會能夠回饋些什麼？故志願服務的積極推廣確有必要塑造高雅的服務文化。而所謂服務文化就是：服務要有理念、有組織、有守則、有標誌、有證照、有歌曲、有倫理、有認證、有制度…，唯有這樣，才能將志願服務凝塑成獨具風格的神聖事業，而吸引更多誠心奉獻的民眾熱烈的嚮往，共同促使這種事業由點、而線、更連結為面，建構成溫馨綿綿的志願服務網。

（十四）加強宣導推廣：要讓別人志願來參加服務的工作，是觀念的轉化，更是意識的變更；而這轉化或變更應該是自發、自動的，決非全靠拉伕或情面所能奏效。於是志願服務一方面需要透過大眾傳播中廣播、電視、報章雜誌、傳單小冊等加強宣導；一方面需要倚賴地方士紳、社會領袖的擴大影響；另一方面更需要志願服務工作者在實際推展服務中，針對實際需要，發揮實際效果，讓所有參與者與受惠者有口皆碑的義務宣傳；唯有民眾與民眾的交互影響，民間與政府的共同推動，使人人瞭解社會彼此之間是休戚與共，相互關懷；是痛癢相關，互為影響；透過各種管道加強宣導，有效推廣，促使志願服務蔚為良好風氣，其服務的功能才不致為財力、人力所限；且其服務的範圍亦不致偏向於一隅。

（十五）強化督導效能：「督導」是志願服務推展成功與否的靈魂人物。由於志工依其個人志趣參與不同項目的志願服務，熱忱有餘，專業不足；督導務須給予正確導引，始能人盡其才，適才適所。於是建立完善的督導體系，要求督導人員積極投入督導工作，乃志工運用單位刻不容緩的要務。具體而言，督導工作的內涵應兼顧志工的：參與動機、心理需求、價值觀念、工作能力、服務態度、工作技巧、專業知識、服務成效及自我成長等各方面。志工督導應該運用各種專業技術及方法，透過與志工之間建立良好的互動關係，協助不同環境背景的志工伙伴，達到增強工作信心，提昇服務品質的目標。

（十六）籲請主管重視：志願服務是否能夠順利而有效的推展，主管的重視與否具有決定性的影響作用。如果運用單位的主管對於該項業務能予重視與支持；對承辦同仁而言，由於獲得長官的重視與支持，必能取得同仁的配合與協助；進而使其竭盡所能為承辦業務所付出的心血，也不致於孤掌難鳴，徙勞無功；又對志工朋友而言，更能因為長官的重視與支持，深受鼓舞，士氣大振；進而克盡職責，永不懈怠。說實在的，如果運用單位的主管僅要求人力不足應該妥善運用志工，但對於志願服務的推展卻不聞不問、不理不睬；如此，期待志願服務的推展能夠順利成功，那簡直是夢想。

四、結語

志願服務確是一項人力資源充分運用的工作；它的可貴在於無私與奉獻，其不但是促進人際關係的原動力，更是推動社會發展的催化劑。隨著社會轉型和國際交流的影響，志願服務更逐漸被視為是民主社會提高公共事務效能及增進社會公益的一股重要力量。

根據從事志願服務研究及經驗所得，個人認為，志願服務應具有輔助性、補充性、實用性、學術性及效益性等多元功能。為期這些多元功能的有效發揮，固然有賴政府機關、民間團體、運用單位及志工朋友凝聚共識，群策群力共同推動外；極其重要的應是志願服務法規的貫徹執行及志願服務制度的有效建構。惟目前志願服務的推展，各目的事業主管機關，一人一把號，各吹各的調，完全缺乏整合；為謀釜底抽薪的解決之道，個人鄭重呼籲，政府機關應發揮主導作用，廣為結合民間力量，加速成立「財團法人志願服務推廣基金會」，網羅人才，積極運作，作為各目的事業主管機關推展各類志願服務的整合平台；舉凡：志願服務的制度規章、教育訓練、獎勵表揚等，均可由政府機關編列預算，以民營化的模式委託基金會辦理，而政府機關只要提出政策要求，扮演監督的角色即可；唯有如此，總統所昭示的「志工台灣」，始能早日紮根實現。