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臺北縣政府法制室消保尖兵

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法制室消保中心志工承辦人江雅玲

消保觀念,人皆有之。近年來,消保意識逐漸抬頭,消保議題更是頻頻出現於新聞媒體中。舉凡黑心系列商品、各大賣場抽檢查驗等動作,使得廣大消費者開始關心周邊日常生活中的商品或食品等,是否合乎檢驗標準,抑或是已被列入「黑心一族」。消保觀念,日漸深植民心,導致越來越多人渴望了解消保方面的法律規範,也急於保障自身的權益。
在這樣的社會需求下,臺北縣政府法制室消保中心除了為消費者協商消費爭議之外,還必須不時地接受民眾對於相關法律規定的諮詢。為服務更廣大的縣民,並且落實推廣消費者保護法的精神,於是消保中心於92年11月開始招募志工,並在一連串的專業訓練之後,這一群站在消保前線的「消保尖兵」順利在93年2月開始啟動,為民服務。


麻雀雖小,五臟俱全

臺北縣政府的消保尖兵初期成立時,訓練人數共有22位,由消保官密集的上課受訓,並且實際服務後,直到95年精簡為16位。雖然志工人數,在臺北縣政府各局室當中算是人數極少的一群,但消保志工的分工有條不紊,且凝聚力極強的優勢,對消保中心的助益相當大。
消保中心的配置包括隊長、文書資料組長、活動文宣組長、庶務組長。隊長的主要執掌工作為綜理本隊業務、召集幹部會議策劃志工隊年度計畫、彙整服務研習紀錄及資訊等;文書資料組長的主要執掌工作為統籌本隊各項會議及記錄、研習資料檔案建立維護、設置與更新1950志工網站等;活動文宣組長的主要執掌工作為負責本隊研習、會議及聯誼等活動、規劃活動執行、文宣製作等;庶務組長的主要執掌工作為掌理總務事宜。


1950,捍衛消保

「請問是消保中心嗎?我要問一個問題,我買到一個壞掉的手機,我懷疑是別人用過的,不知道我能不能退貨呢?」
「嗯請教一下喔,我前幾天逛街的時候被拉去護膚做臉,結果就受不了那個美容師脅迫買了好幾萬的課程,我根本不想買,我該怎麼辦?」
「真是氣死我了!賣房子的業務一開始慫恿我要訂約並付他斡旋金10萬元,但是我後來發現這個房子根本就是漏水超嚴重的爛屋子,我當然不會想買。後來那個惡質的仲介公司竟然沒收我的錢,我就應該這樣白白損失一筆錢嗎?」
「有夠囂張的汽車業者,我買的是新車耶,竟然不到一個月就開始剎車失靈,害我好幾次都差點發生事故,超危險的,他們卻修都修不好,拜託消保官幫我主持公道啊!」
以上對話,都是來自臺北縣各鄉鎮市的民眾實際遭遇,藉由室話或手機直撥「1950」,或親自到消保中心,由消保志工或消保同仁答覆或紀錄問題,再由消保官招開協商會議,為消費者排解糾紛,捍衛消費者權益。
臺北縣政府的消保志工都具備豐富的消保知識,並且擁有最高服務熱忱。由於他們必須經常性地面對情緒激動或態度不佳的民眾,甚至是業者的謾罵,而我們的消保志工總是能一邊以精準的法條為之解答釋意,並且一邊在情緒上給予慰撫,這是最難能可貴之處。


精英人才,群聚消保

全台灣第一個由志工自行設置的消保網站(網址:http://residence.educities.edu.tw/hsaioming/In_1950/wellcome_1950.htm),就是臺北縣政府的這一群積極又能幹的消保尖兵們的優秀創舉。其網站內容豐富,包含清楚介紹北縣消保志工的工作內容,也提供民眾查詢相關法規與最新消保新聞,亦教導民眾發生消保爭議時如何求助於申訴管道。重要的是,這裡是一個北縣消保志工的交流園地,在網站上可以看到志工夥伴最新的活動訊息,也有輪班的時刻與統計,更是紀錄下了大家每一次的活動留影。
消保志工中有許多人都有著「多重身分」,意味著不僅在消保中心服務,也在勞工局、長庚醫院等處擔任志工。值得驕傲的是,學識豐富的消保志工持續地勤奮好學,一刻都不間斷地充實自己並且回饋大眾,在家是子女親友的榜樣,在外則是民眾與各機關的橋樑,在社會上擔任極重要的角色。


訓練活動,豐富多元

為了讓志工們更了解消費者保護法,並且充分了解時事新聞,本室平均二個月舉辦一場「消保法研習服務檢討」,由消保官為志工講授消保相關法令,並且融入消保新聞議題,精闢入裡地剖析,讓志工們能夠隨時掌握最新的消費資訊。課程中,志工會提出在服務過程中遇到的問題,除了由消保官提供正確法律意見之外,亦可以分享給其他志工夥伴們得知。
除定期的消保課程,每年亦配合中央辦理講習活動,提供本室志工參與消保法暨公平法宣導講習。志工們陸續參與瓦斯器材料安全課程、汽車定型化契約課程、消保及公平法對不動產業之規範、消保及公平法對補習班業之規範…等。其中又以配合行政院消費者保護委員會辦理一年一次的「消費者保護教育訓練」最為精采,課程移師到不同業界參訪,例如電信業者台灣大哥大、購物頻道業者東森得意購、烏來溫泉飯店等,讓志工夥伴們深入了解業界的作業模式,並雙向溝通消費者的需求。
今年本室又再增加兩項活動,一是每季舉辦一次的「慶生會」,一是每次消保法研習服務檢討會後增列的「讀書會」,目的在於增進志工夥伴們之間的互動與並聯繫情誼,也能藉由讀書會中由志工提供的感性文章或生活小常識等與志工夥伴分享。


夢想起飛,實踐消保

「無私付出、專業穩健」是許多消費者對本室消保志工的第一印象,志工夥伴們耐心地傾聽消費者的疑慮,並以專業角度答覆,不但可為臺北縣政府的服務團隊加分之外,亦可以讓志工夥伴們找到心靈寄託與生活重心。在這裡,消保志工們從幫助無知的消費者爭取自身利益中,獲得滿滿的成就感,就是最大的收穫。
消保的志工夥伴們,讓消保法令不只是白紙黑字,而是生活中的應用課題。透過在這裡的學習成長,彼此也在人生中找到一群志同道合的夥伴,讓退休後的生活更加多采多姿。

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