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縣府服務中心志工成軍

　　很多人選擇了志工，問到為什麼加入志工，有許多的答案，因為加入動機不一樣，自然結果也不相同。但基本上都知道，志工是不為「名」，也不為「利」，主要是為了幫助他人，服務別人。加入了志工行列，「服務為榮、助人最樂」是許多志工相當熟悉用來勉勵自己的一句話。

　　我們都知道，志願服務是一項只求奉獻、不計回饋的崇高志業，其精神乃建基於個人對社會的價值取向，而其最終目標係為有效運用社會資源，協助解決社會問題；進而達到強化社會關係，促進社會祥和目的。志工總是無私奉獻，但作為志工，雖無求物質上之報酬，卻可以得到足以豐富精神之靈糧，或而抒解工作壓力，或而排遣退休生活，或而拓展人際關係。不論如何，志願服務工作在實現了助人為善的同時，也提升了志工本身的生命價值。

　　自92年3月縣府進駐新行政大樓後，即在一樓西側成立聯合服務中心，作為政府為民服務的第一線窗口，服務內容包含「簡易申辦」、「綜合諮詢」、「導引服務」、「導覽服務」及「話務服務」等五大服務區塊，以更多元服務管道，讓進入縣府洽公之民眾，感受宛如置身五星級飯店的服務。

　　由於臺北縣人口高達377萬，洽公民眾數自然也為全國之首，經統計目前每年服務量將近70萬人次，加上為民服務的工作包羅萬象。以「話務服務」為例，平均每位話務人員每日應答數高達200通，不僅扮演民眾與縣府各局室間之溝通平台，減少民眾為小事洽詢而往來奔波，也因大量分擔縣府各單位同仁原本須應接的來電量，而讓局室承辦人員能有更多的時間可以處理重要業務。此外，來電民眾形形色色，有時話務人員也需扮演類似「張老師」生命線的角色，憑藉著同仁機智的反應，成功化解了民眾激動的情緒。

　　由於洽公民眾絡繹不絕，加上服務項目眾多，服務內容繁瑣，每一位民眾之需求亦不盡相同，以縣府有限人力，想要提供完整又貼心的服務，實有捉襟見肘之感。所幸，除了服務中心的縣府職員外，在92年中心成立同時，也開始招募臺北縣政府服務中心所屬第一期志工，一同加入為民服務的行列。第一期志工大多數曾是在其他單位服務過的資深志工，有了這批精良的生力軍，不但讓服務中心的負擔大為減輕，透過這些熱心又優秀的前輩們，毫不藏私，薪火相傳之下，也奠定了服務中心志工一貫以來「熱情、專業、負責及充滿愛心」的傳統。



每一位微笑的民眾
背後都可見志工們熱心的服務

　　服務中心的志工們，基本服務項目包括服務台諮詢，代填各式書表及指引民眾至洽辦的櫃臺等。但除此之外，志工們都練就了眼明手快的好功夫，每一位來到縣府的民眾，如果有行動不便，需要輪椅或攙扶、或是攜家帶眷，需要嬰兒車或哺乳室的媽媽，又或是東張西望一臉茫然，需要引導的阿嬤，他們的身邊瞬間就會冒出志工們溫暖的身影，為他們提供最適切，最即時，最貼心的服務。這種走動式，高機動性的服務方式，也是本府服務中心志工獨有的特技之一。

　　為了滿足每一位懷抱著不同需求而親臨縣府的民眾們，志工服務範圍，可稱是多采多姿，包羅萬象。諸如協助大樓樓層引導，文宣品發放，都只是基本中的基本。此外縣府服務中心志工，還提供一項特有的「縣府導覽解說服務」。大家都知道，臺北縣政府大樓高達33層，位於板橋高鐵、臺鐵及捷運匯聚的中樞地；是全臺灣最壯觀，最具規模的公務建築。除了進駐的各業務單位外，還內藏了許多不為人所熟知，卻是為民眾所專設的服務資源及特色景觀。例如32樓的瞭望台，可以俯視大台北地區的全貌，或是縣府3樓的北縣生活館，對於本縣各項歷史典故，及縣府各項施政成果及建設有著詳細而生動的館藏。為了讓偶到縣府洽公，對於縣府環境完全不熟悉，卻充滿好奇心，想要一窺縣府大樓全貌的民眾們，服務中心志工特地提供了不遜於專業導遊的導覽服務。透過他們幽默流暢、如數家珍的導覽解說後，民眾們不但見識了縣府完善的服務機能與設施，也瞭解到各種與縣府有關的知識和典故，活動結束後，無不有著滿載而歸，不虛此行的感受！

　　另外，由於縣府一樓大廳及縣民廣場非常適合舉辦各種大型活動，當然，相關單位也很配合的沒讓這些地方閒著。不時有著藝文展覽、臺灣燈會，跨年晚會等開放給全縣民眾參加，或是需要報名，只有部分特定民眾可以參加的活動，如小小導覽員闖關。這些活動的現場，也一定會有我們志工朋友的熱情襄助。百尺竿頭更進一步，志工也有PRO級（專業），由於志工服務項目眾多，加上身處民智已開的現代社會，民眾對於政府服務品質的要求也是日益迫切。換句話說，擔任服務中心志工的條件，不僅須要有「願意服務」的熱誠，而且必須符合「能夠服務」的條件，甚至具備追求「完美服務」的精神。擔任服務中心志工，除了基本的櫃檯服務禮儀、服務技巧外，不僅需熟悉縣府各單位業務內容，各式各樣，五花八門的申辦項目及表格表單，在面對部分民眾無理要求時，也要有不失其耐性的情緒管理能力，還得具備如縣府導覽說明，團體溝通協調能力等專門技能。所謂業精於勤，荒於嬉，如此高規格的人力品質要求，都是透過服務中心精心安排的各項教育訓練課程及定期召開志工工作會議建立管理制度，暢通溝通管道，強調服務責信，瞭解服務表現時的優點與缺點，培養志工們追求卓越與肯定的榮譽感。

　　針對志工不同業務的特性，服務中心設計了一系列的教育訓練課程，並組成讀書會，教導志工們瞭解各局室的所在位置、業務內容及提供民眾申辦項目的作業流程等。也不時辦理府外志工業務參訪，到各個單位觀摩學習，如戶政事務所、黃金博物館園區等，並與各地志工相互交換心得以求精進。甚至為了讓志工們有個舒適，特別的課程經驗，本中心自今年起，於陽明山公務人員教育訓練中心辦理為期2日的大型志工講習活動。透過這些努力，讓志工們的服務技能百尺竿頭更進一步，讓服務中心的每一位志工都成為志工中的PRO。

優良志工精神傳承
績優服務成果表揚

　　「您好！請問您要找那個單位？」「您好！請問您需要什麼服務呢?」無論在縣府大廳或服務中心裡，總是會傳來這樣親切、有精神的招呼聲，讓你看到服務的志工們如何從別人的需要中，看見自己的責任，發揮服務的精神。為什麼這些人，跟我們一般一樣的人們，願意在毫無報酬的條件下，付出這樣的心血，將自己的熱誠和親切貢獻給別人呢？這樣的情操，已不是物質可以衡量的範圍，志工朋友們所追求的，除了自我實現外，也還有眾人的肯定。也許，一個適時的鼓勵，一句發自真心的感謝話語，就能給他們更多更熱情的力量。

　　鼓勵與肯定，向來是志工服務熱忱的根源。所以在服務中心，不讓優秀的志工朋友寂寞，為了讓他們值得眾人效仿與肯定的的服務績效得以作為表率，甚至傳承給想要加入志願服務行列的朋友們，我們時而透過授與證書來給予肯定；時而透過公開表揚的掌聲來給予支持。這一些努力，不外乎要告訴大家，我們臺北縣政府服務中心，擁有的是全國最優秀的，最專業的志工！！