一、從志願服務的角色與功能談起

　　志工在機構中的角色相當多元， Sieder和Kirschbaum(1977) 認為志工可以扮演的角色有：1.指出需要處置的問題或狀況；2.決定政策；3.提供直接服務；4.募款; 5.擔任組織的發言人； 6.報告和評估社區對機構服務方案的反應； 7.社區計畫的共同行動；8.發展新服務輸送體系；9.擔任弱勢者的代言人或倡導者；10.抗議和社會行動。Jscobson(1993)則將之歸納為直接服務、 行政管理、政策制定和倡導等角色 (引自曾與曾，2003)。

　　行政單位認為志工是種低成本的人力資源，可填補政府日益不足之人力(引自呂，2002)。其實，志願服務除了累積國家財富、節省政府經費、精簡人力等經濟效益，也有利國家外交及改善社會風氣的功能。陳(2003)認為志願服務除了單純的助人功能，亦有更高的社會貢獻的功能，包括：1.輔助或替代政府辦理公共服務輸送的功能； 2.提供大眾多元的社會服務；3.深化及擴大非營利組織的服務功能；4.增長志願服者心理和知識技能的成長；5.提供多元的社會參與機會；6.強化社會資本的形式；7.建構公民社會的基礎；8.展現人類高貴的本性。
隨著近年來政府人力的精簡、預算的縮減及契約文化的盛行，使得運用志工的組織越來越加重，故而認為志工的「專業能力與承諾」應為：　　1.提供組織新的技術、知識、觀念與創新能力；
　　2.增加組織服務提供的型態與水準；
　　3.能使組織在緊急或服務高峰期中維持正常運作；
　　4.減少專業人員庶務性工作；

　　而增進專業人員提供專業服務知時間與品質(引自呂，2002； Brudney, 1995； Knapp, 1994； Ellis, 1999)。但國內多數學者認為志工所能擔任的角色分為：1.直接服務的角色； 2.間接服務的角色；3.行政庶務的角色；4.決策諮詢的角色；5.社會倡導的角色；6.管理的角色(引自曾、曾，2003)

二、老人諮詢志工的角色與功能

依據目前我國老人諮詢之服務現況將諮詢志工的角色與功能歸納如下:

(一).直接服務的角色：
　　1.電話諮詢者：協助諮詢者查詢地方性及全國性相關老人經濟、醫療、居住、社會參與等福利資訊。配合專業人員對諮詢者採取的個案管理作業，主動定期提供「電話問安」服務，追蹤諮詢者福利使用狀況及諮詢問題解決之進度。亦常見諮詢者會定期(依諮詢志工排班時間)打電話給同一位諮詢志工進行諮詢服務。
　　2.研究電訪員：以電話訪問方式，進行相關老人研究資料之蒐集，惟為確立研究之信效度，參與電訪諮詢志工，需接受該研究之訪員訓練後，始得擔任此角色。
　　3.面談諮詢(接案)者：許多老人諮詢中心接受事前預約，或現場預約之面談服務。諮詢志工多數扮演接案及受諮詢者之角色，主要以心理支持為主，對需要心理治療諮商技巧之個案還是轉給專業人員或兼任心理諮詢師提供諮詢服務。
　　4.信函輔導者：對於不便使用電話者提供信件輔導(或網際網路郵件輔導)。但隨著網際網路的日漸普及及無遠弗屆，越來越多諮詢者使用網路向諮詢中心提出諮詢需求。特別是海外華人或相同性質團體之間的聯繫，使用網路信函的頻率日漸增加。
　　5.資源轉介者: 賦權(empowerment)觀念的執行，亦即去除受助者自我資源運用的屏障。需要時可轉介單位內專業人員或單位外之社會資源給受助者，以滿足對方諮詢之需。

(二).間接服務角色
　　1.資源募集者：老人諮詢的資源包括人力、財力、關係、文化、知識等資源。許多志工會出錢出力，也協助諮詢服務單位找尋人力來參與志工服務，或募集金錢、物資及相關社會資源，以滿足諮詢者或單位的需要，也可以說是諮詢服務中心很好的「口碑行銷」者。
　　2.督導者與受督導者: 依志願服務法暨祥和計畫之規定，志工需要組織與經過認知訓練，並受諮詢中心及專業工作人員(一般是社工人員或機構主管)之督導，以提升諮詢志工專業技能與維持服務品質。而資深志工也可扮演督導者之角色，協助新進志工的實習與學習，進而完成進階與幹部訓練，及依據諮詢單位特殊要求之專業技巧與知識的志工，成為合格的諮詢服務督導者。

(三).行政庶務的角色
　　1.行政佐理人員: 協助諮詢中心或志工隊的行政作業, 特別是諮詢中心辦理刊物或大型活動時，最大的投入即為行政功能；此亦為諮詢志工重要的功能之一。
　　2.網站管理者: 網路的日漸普及與無遠弗屆的特性, 也為老人諮詢服務增加了一個與世界各國求助者接觸的媒介, 礙於機構經費及專業人員專長限制, 網頁管理志工為老人諮詢服務較其他服務領域更顯需求, 而此角色志工之功能亦顯重要。

(四).決策諮詢的角色
　　1.顧問：也是志工的一種，依個人不同專業(如：醫療、社工、媒體…)，可能為學者或實務工作者，以定期集會或不定期諮詢方式，提供諮詢服務單位決策諮詢之建議或實際行動參與協助的功能。
　　2.專家: 因特殊專案而邀請的專家學者, 功能在提升諮詢單位發展及特殊方案執行時的建議與品質的建立。

(五).社會倡導的角色
　　1.教育者：倡導志願服務與敬老尊老之社會風氣，亦為「價值創造者」。
　　2.代言人：為特殊族群弱勢老人代言，呼籲社會大眾關注及重視。一般老人諮詢服務代言人本身亦為老人，如：郎雄先生及孫越先生先後擔任失智老人諮詢專線代言人。
　　3.公關行銷者：志工一但穿上服務背心，一言一行均代表諮詢服務單位，故其持續為組織進行內外部公關及行銷之功能而常不自知。

(六).管理的角色
　　1.志工隊幹部: 依據主管機關或服務單位志工管理辦法擔任志工隊幹部，如：隊長、副隊長、總務…等，協助志工隊務運作，如：訓練、排班、請假、考核…等, 為志工隊組織永續發展所必須建立之重要功能。
　　2.計畫者與行動者:配合組織願景, 訂定志工隊發展策略與目標, 訂定年度業務計畫；並實際行動推動執行及檢討，以建立諮詢服務之責信(accountability)為主要目的。

結論與建議

台灣老人諮詢服務的發展雖時間才滿十年，但隨著大量志工人力資源的投入與志願服務法暨祥和計畫的落實與推展，志工的角色與功能亦日趨多元與全方位發展中。但在我國政府「先經濟、緩社福」的政策基調及長期「殘補式社會福利」及強調「家庭責任」的意識形態下，我國民眾對於社會福利的使用，存在著深度的辱印感(stigma)；使得各個諮詢服務中心的使用率無法維持一定水準，除非定期的公益廣告宣導，或特殊活動辦理期間，才得以見到諮詢服務量之提升。同時，因為服務對象是老人，因為聽力、視力的退化，更加深了主動使用諮詢服務的障礙；故主動問安或登門拜訪將成為未來諮詢志工重要的工作內容。
如諮詢者為家屬或專業人員，諮詢志工之角色與功能亦未見得能好好發揮。主要是因為目前我國的老人福利資源不足，包括政府資源不足（如：國民年金遲遲未辦理）及民間資源投入意願不高（如：從民國56年即開始倡導敬老尊老的社會風氣，至今仍未見改善），再加上城鄉資源的差距，老人福利資源分配不均。伴隨著民眾知識水準的提升及福利消費意識抬頭，使得諮詢志工所能提供給諮詢者的資訊並無法滿足受諮詢者的需求，也危及諮詢志工直接服務角色中與諮詢者建立穩定專業關係的基礎。
同時，老人諮詢志工尚未建立健全之訓練及督導機制，對於自願主義日漸重視志工「專業能力與承諾」的發展趨勢下，實有必要比照「張老師」、「生命線」對義務張老師或電話諮詢人員的訓練，建立一套各個諮詢服務中心標準化的訓練課程及督導制度，以提升諮詢服務的品質與志工諮詢的專業能力與技術。同時配合志願服務之趨勢，彼此合作，整合社區或其他領域之社會資源，才能使老人諮詢志工的角色與功能穩健的發展。

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