重拾生命的光采—新世紀志工應有的服務觀

實踐大學社工系兼任講師李美珍

一、前言

無論您是剛加入志願服務工作行列的新志工，或已是工作多年的資深志工，面對二十一世紀的新時代是否感受到科技化、全球化及e化的發展讓您的生活有了不同的新體驗，對人群社會的關懷熱度有了不同的新感受？

回顧志願服務的發展史，自古即有。在過去傳統社會中，家族與鄰里承擔了大部份社會福利的責任；1940年代以後國家逐漸介入於社會福利。1970年代末期與1980年代初期由於先進國家的財政危機與保守勢力的抬頭，又再度重視非營利部門與家庭的社會福利功能，也漸漸發展出福利多元主義，強調福利供給有多重的管道，政府不再是社會福利供應的惟一管道，而是鼓勵更多的非營利組織及志願部門提供服務，以滿足社會更多元的需求(張英陣,1999)。

因此，志願服務雖然不是新主張，但隨著歷史的發展志願服務在二十一世紀仍是全球最優先推動的重要議題之一。因此本文將以二十一世紀志工應有的服務觀作為主軸與所有志工朋友共同探討與分享。

二、二十一世紀志願服務發展的影響因素

(一)民主國家、自由市場經濟快速出現，及對市民社會的高度興趣，說明了人們有效參與社區生活的每一個面向的重要性。

(二)通訊全球化以及新科技的出現，使得全球性社區營造的資訊、想法、以及價值觀，易於獲取。

(三)聯合國宣佈2001年為「國際志工年」，

國際志工年揭櫫五大目標， 增強對志工價值之認知(Recognition)；提昇資源整合與推動(Promotion)；建構網絡之互動與連結 (Networking)； 促進政府與企業對志工之運用(Facilitation)； 鼓勵志願服務的全民參與(Participation)。五大目標躍然紙上，為志工的範籌，描繪了宏觀的方向，使民間志願服務以及政府對志願服務的支持，提供了可見度以及可信賴性。

(四)民眾退休年齡提早，創造事業第二春的需求，志願服務成為人們的最佳選擇之一，教育體系引進服務學習觀念的導引。

(五)社會變遷快速，社會問題日益嚴重，突顯政府與民間合作機制建立的重要性，連帶促進志願服務的蓬勃發展。

(六)志願服法的頒佈施行，更加速了志願服務的推動。

我國志願服務法於九十年一月二十日頒布實施，透過有制度的規劃、執行、考核，為二十一世紀志願服務注入新活水、新助力，進而且加速我國志願服務的發展。（Dr. Kenn Allen專題演講；曾華源,2002）

三、志願服務的定義

志願服務法第三條：「志願服務是民眾出於自由意志，非基於個人義務或法律責任，秉誠心以知識、體能、勞力、經驗、技術、時間等貢獻社會，不以獲取報酬為目的，以提高公共事務效能及增進社會公益社會所為之各項輔助性服務」。

四、二十一世紀志工應有的服務觀

從前述志願服務發展的影響因素及台彎地區志願服務推動實務觀之，二十一世紀志工應有的服務觀重點說明於后：

(一)摒除過去傳統志願服務慈悲、施捨的服務觀

從事志願服務工作基本上要有一份善念，對人類無盡的愛，但必須摒除過去傳統志願服務慈悲、施捨的負面觀念。

(二)建立現代公民志工的新服務觀。

1.視投入志願服務工作是促進社會公益的一份責任

投入志願服務工作不僅止於是做志工而已，而是現代公民對社會應盡的一份責任，在行有餘力前題下根據本身之能力、時間、技能提供服務。

2.志工不是新世紀時髦的代名詞，而是公民社會身體力行的最佳代言者。

3.是民主公民素養的行動，而不是做積功德的善行。

志工是民主社會的公民素養，不同於興緻性的服務、發願性的實踐諾言，或慈善性的實踐諾言，志工素養的本質必須去功德化及流露公民化的社會使命感和行動力。

4.是增進公共利益，而不是累積個人聲望。

志願服務是集合眾人力量，以促進社會公益為目標，而非作為累積個人聲望，沽名釣譽的工具。

5.是強化社會的團結，而不是分化團結的社會。

社會愈多元，社會問題將更層出不窮，志工不為名、不為利的正確服務觀念對社會團結發揮凝聚的效果。(吳英明,1999及2001.3)

(三)恪遵志工倫理守則的服務觀

志願服務倫理是志工朋友在參與服務過程中，立身處事、律己律人之有所為與有所不為所應遵守的行為規範和道德標準。包括志工與服務對象之間的倫理、志工與運用單位之間的倫理、志工與志工夥伴之間的倫理、志工與志工夥伴之間的倫理、志工與家庭成員之間的倫理。

(四)發揮影響力鼓勵全民參與志願服務

成功屬於有影響力的人，影響力始終來自感恩與寬恕，心懷感恩的人，才能把他生命的喜悅，分享給別人，讓他們的生命也充滿喜悅(黑幼龍：2003)。好東西與好朋友分享，且讓您我發揮影響力，鼓勵全民共同參與。

(五)積極學習的服務觀

志願服務法第九條明訂，為提升志願服務的工作品質，保障受服務者之權益，志願服務運用單位應對志工辦理基礎訓練與特殊訓練。以目前台灣地區志工特性發現志工流動率高，服務效果不易持續，為了提高服務意願，成長需求的滿足常是重點關鍵。雖偶有部份志工認為「志工只要有愛心就可以，根本不用浪費時間接受訓練」，但身處二十一世紀新志工，資訊日新月異，更應學習放下身段、放空自己，把握每一個學習的機會，以滿足服務需求。

(六)重視品質績效的服務觀

重視品質績效的服務觀，對志工而言是一種新經驗，難免會產生抗拒之心理反應，不被志工喜歡，但隨著社會環境的變遷，講求服務績效評估，已成為人群服務組織的重要議題。因此，志願服務法第十九條規定：志願服務運用單位應定期考核志工個人及團隊服務績效、主管機關及目的事業主管機關得就前項服務績效特優者，選拔楷模獎勵之。

(七)朝向專業化管理制度的服務觀

志工管理的特性，一方面要強調情感「帶人帶心」；另一方面也要重視制度的建立和責任的劃分。二者間優先順序的掌握應以開誠佈公的方式，透過個別訪談、小組討論或教育訓練建立共識。若要作到專業化管理制度的建立，應包括人力資源規劃、招募與甄選、新進志工指導、訓練與發展、績效評估、溝通及激勵等以達成組織目標，為案主提供更好的服務。

(八)發展國內外交流的服務觀

在全球化與持續變遷的世紀裏，世界距離變小也更複雜，相互依存度更為提高，而志願服務是在冷默的人群關係中重新搭起友誼橋樑的最佳管道，建立個人、團體、國與國間的相互溝通，弭平差異，為彼此所面臨的挑戰，提供創新的學習方案。

五、結語—重拾生命的光采

在「用心去活—生命的十五堂必修課」的推薦序中看到一則相當令人感動的小故事，特藉此機會與大家分享。序中指出用心去活一書作者之一庫伯勒，羅斯醫師，是一名精神科醫師，也是國際知名的生死學大師，身材雖小，但活力充沛。但是人生無常，在一九九五年母親節當天發生中風，身體癱瘓，她雖飽受疾病折磨，但仍滿懷感激自己還能如廁。羅斯醫師深深體會人生的有限性，換句話說，生命的深度比生命的長度來得重要，即使不能選擇何種生存環境，卻可以選擇面對生命的態度。

值此二十一世紀，新的一年即將來臨之際，祈願所有的朋友，藉由志願服務的新視野、新服務觀，發揮生活的光與熱，重拾您我生命的光采。