跨領域志工大整合－談92全國運志工服務

照片說明:
Number of Pictures: 1 of 29

臺北縣社會局社區發展課 石玉麗小姐

從七十六年至今，睽違十六年的全國運動會，又要在台北縣展開。大家抱持著欣喜又期待的心情，忙裡忙外的準備著各項工作事宜。本府社會局授命成立志工組，剛開始運作時，承辦人員戰戰兢兢的接受工作，卻也是丈二金剛，並不清楚這個被全運會籌備處定位為本次大會創新的服務事項，到底應該是如何來呈現？要服務些什麼？需要多少人來配合服務？而最重要的是，志工要從哪裡來？這些平常熱衷於自己服務事項的志工們，是否能勝任如此盛大的全國性活動？這麼多的問題，卻都需自己找尋答案，還真有些棘手。

一、需求調查及服務規劃

開始時還是從最基礎著手，提出「需求調查」。在全運會工作籌備會議中（九十一年八月）向各工作組發放問卷，以了解各單位對志工的預計服務事項及需求數。經過數週的等待，最先有回應的就是服務組（中山國中負責）；其次是民眾參觀組（復興國小負責）及新聞組（新聞室負責）。而服務工作地點，都是在各競賽場地的服務台。有了回應後，接下來就是「服務規劃及設計」，為使工作更為具體及明確，由本組召開工作協調會，邀請各志工需求單位派員出席，並請全運會籌備委員會（當時全運會籌備處尚未成立）派員列席，以利工作溝通及服務規劃。當時服務規劃是以縣內各競賽場地服務台服務事宜為主，其次才是開幕當日的服務配合，預計共需志工1,500人（每位志工以服務一日八小時計）。「服務台服務」工作包括諮詢服務、場地服務、發放摸彩券、觀戰手冊蓋章、代訂便當、記者引導及提供資料等。「開閉幕式活動服務」則以大會場入口的驗票及引導為主，其次為交通服務，但內容尚未規劃完成。

二、志工召募

同年11月第一次志工召募開始（91.11.16－92.01.15），對象是針對各提供競賽場地之學校志工。主要因為各競賽場地以學校為主，為方便服務志工服務及各競賽場工作人員調派及協調，仍以該校志工為最優先考量。透過正式說明會，以說明本次服務工作事項及招募的要件，共計召募到18所學校588位志工參加。鑒於部份場地仍有志工不足的現象，開始舉辦第二次招募工作（92.01.20－92.03.31）

，本次招募對象則針對本縣已完成備案之志工隊。透過辦理「本縣志願服務聯繫會報」來做工作說明及人員募集。計有13個公私立志願服務運用單位，453位志工夥伴來響應本次服務工作，兩梯次共計招募1,041人。

籌備處為方便工作分工，將志工規劃為「專業性服務志工」及「一般性服務志工」。專業性服務志工為協助各競賽裁判、競賽場等，以促進各競賽進行，需具有專業運動知能的大專院校體育系學生為主。一般性服務志工則是服務參觀民眾，是為一般性服務志工，也就是志工組所招募之志工。為整合各組志願服務人員，全運會於五月召開工作協調會，再進一步將每個工作組所需志工提供服務的人次及內容再做確認，務求志工能勝任所分派的工作，並精簡人力，以避免浪費。最後精算服務人次，每位志工基礎服務為八小時，但務必接受訓練才能參與服務，以確保服務品質。

三、第一階段訓練－基本訓練

因SARS的影響，原訂於5月開始辦理的志工基本訓練，延期至八月開始辦理。從八月五日至八月三十一日，共計辦理十個場次。除第一梯次於清水高中辦理外，全都於縣府階梯教室舉辦。課程內容主要針對本次全國運動會做全貌的介紹，以加強志工對於全運會的認識及服務向心力；另一個課程則是禮儀訓練，聘請北縣莊敬高職美容科何主任，來介紹服務人員應有的服務態度、儀容、及穿著等；另外就是志工服務相關規定及服務台工作介紹。雖然時間很短暫，但是內容豐富，志工參與訓練後，都覺得參加本次服務非常具有時代意義。在態度上，也從原本遲疑，轉而積極投入，對後來的工作配合有很大助益。

隨著時間的接近，各項工作的展開，讓工作人員都有些應接不暇。各場地志工組的排班服務，是接下來的困難。為考量服務品質，嚴格管制未接受基本訓練的志工參與服務台服務工作，造成各志工隊排班人員不足。尤其是部份幹部，長期習慣不接受訓練，只負責協調工作，皆因未接受訓練而無法參與本次服務而深感不滿，抗議聲四起。部份隊長甚至直接表示基本訓練不重要，不必如此嚴格限制。但基於要讓服務更好的要求下，各志工隊只有自行調派，或由本組協助調派其他已受訓之志工支援。致使實際參加服務人次減少，競賽場服務台部分整併成495人次。開幕式場地各入口處志工60人；交通服務志工80人；開幕式會場停車交通引導20人；捷運站、火車站服務台交通引導服務志工46人；機動組志工18人；另外尚有資訊組志工30人（其後實際服務人數仍有增加至50多人）（詳志工狀況表）。

四、第二階段訓練－實務研習

由志工組辦理完成志工共通性的基本訓練後，由各工作組提供第二階段的實務研習。

（一）服務組：針對各競賽場地服務台志工實務訓練於10月4日在中山國中舉辦，上午及下午各辦理一場次。將各服務台志工，與負責服務管理之工作人員（服務台台長）一起訓練。並邀請需服務提供服務相關組別（民眾參觀組、膳食組等）提供服務說明以及核發服務台工作手冊，以利志工服務時參考使用。另佈置服務台實景，以實際示範操作服務現況，最後再由志工上台演練。

（二）民眾參觀組：開幕式入場服務實務訓練是在9月27日上午在縣立體育場（開幕式會場）舉辦，不僅介紹主要工作內容，亦將各項工作分工及人員作確定，最後帶志工及負責工作人員至各個服務場地熟悉環境及服務定位，讓志工更能熟悉工作。

（三）車站及捷運站服務台引導服務：10月5日上午分別在板橋火車站及新府捷運站進行演練，包括每位志工負責的工作內容，定點服務的位置，都由交通組工作人員一一解說清楚，並提供工作手冊。

（四）開幕式停車場引導服務：10月15日晚上辦理，同樣由交通組工作同仁實地說明，並將定點服務作分工說明及人數安排。

除以上各組因人數較多，且規劃較早，在實務工作的訓練上均力求盡量完整，其他尚有各縣市選手隊本部服務台（海山高中）、北縣風情館服務台、機動服務等志工，因服務性質較特殊，志工在參與訓練後，仍需積極配合工作人員，才能執行服務工作。

五、全運會活動開始

十月十八日當天，各項活動陸續展開，志工們也一一披掛上陣。接下來幾天的服務，志工們個個盡心盡力，用心的執行各項服務工作。原本工作人員擔心志工會臨時請假、超過八小時即無法延長服務、不接受工作人員調派或指揮等等狀況，都沒有發生。各組工作人員終於放下心中的石塊，所有的擔心一掃而空。不僅如此，走訪各場地，不論服務台的負責台長或場地組工作人員，對於本次志工的表現都讚譽有加，且深表感謝。

志工們將近一年來的配合，認真的接受訓練、自我調整，努力的執行服務，終於有了具體的迴響，成為本縣辦理全國運動會的創新及特色。

六、表揚

參加服務表現優良志工，由各負責臺長推選出來，共計25位，預計於本年全縣績優志工表揚暨授證大會（12月19日）中一起接受表揚，這也是對志工服務的肯定及敬意。

七、後記

本縣因地廣人稠，各項服務工作的推動確實不易，因此資源整合成為本縣當務之急，而人力資源的匯集，尤其是最重要的。本次跨服務領域的志工大結合，不僅展現本縣民間力量的彈性及潛力，也顯現出只要大家同心，可以讓本縣再創佳績的最好例證。一個人的服務是微小的，但上千人次的服務聚集在一起，卻可成就另類的奇蹟，在此感謝這一次參與全國運服務的志工們，謝謝您多年來的奉獻及這一次的參與，讓台北縣更好。也在「國際志工日」前夕，祝全縣志工們佳節愉快。