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國立台北護理學院 張宏哲

志願服務造福了許多人，也深入社會的每一個生活的領域，對於服務對象的影響極其深遠，而受益的人數也逐年攀升，多年下來匯集的服務時數極為可觀，雖然和專業或聘僱人員提供的服務所區隔，但某種程度上，也具有減輕正式照顧體系負荷的功能，例如：已經啟動的大溫暖計畫，在長期照護方面，未來輕微失能的長者將依賴非正式的社會資源，尤其是志願服務人力，來滿足他們的需求（例如：陪同就醫、協助家務、協助購物等等），志願服務的重要性有增無減。

當然，只要是和人有關的服務，就必須講求品質，必須在某些規範之下進行，接受服務組織的監控，品質才有可能確保，服務才有可能真的有益於人，服務的提供才不會使得接受服務者「未得其利，反得其害」，這些都凸顯志願服務的倫理規範的重要性。

志願服務的倫理規範既然很重要，任何志願服務的組織就必須考量團隊服務的現況和實際的需求，量身訂製一套守則，好讓志願服務人員有所遵循。

常見的志願服務的守則通常會含括以下三個主要的類別，每個類別都有相關的守則條文，三個類別主要是規範志願服務人員和服務對象、服務組織、與同僚之間的關係，以下參考「內政部」的守則簡述這些條文的內容和精神：

前面四項條文都在規範服務人員和服務對象的關係，例如：「秉持愛心、耐心、及基本技巧為接受服務者提供（免費的）服務」的重要性，希望志願服務人員能夠有愛心的為人服務，愛心加上耐心，就能夠比較持久的提供服務，如果經常換人或缺席，對服務方案將有負面影響，對於接受服務的對象（尤其需要關懷的人）更可能是一種傷害。有愛心也表示服務過程必須「不分性別、年齡、價值、宗教、族群、階級、政治立場等，本著平等精神提供服務」，人不是聖賢，對於不同立場或族群的人可能或多或少會有些不同的反應，例如：政治立場上的藍綠，但是尊重是必須的，最好能夠避免對於其他立場或文化的人有偏見，否則可能會影響助人的意願和態度，比較嚴重無法突破的時候，只好換其他人提供服務。

另外，「尊重接受服務者的隱私權」也很重要，志願服務如果有固定的服務對象，有些機構會持有這些對象的個人資料，就必須將資料鎖好，不讓沒有授權的人輕易取得，有授權的人也必須在規範的範圍內運用這些資料，言談之間也不要輕易流傳服務對象的事情，以免傷害到接受服務者的權益。當然，只要是意識清楚、有能力的人，都有自主權，有權自己決定，所做的決定有時候的確不是很好，不論如何，只要對方不傷害自己或他人，都必須「尊重和接受服務者自我決定的能力」，在志願服務過程中，不可以輕易為服務對象作決定，以為自己的想法最好，另外，服務對象想自己作決定的時候，服務人員有需要盡量的提供相關的資訊給予協助，不要因為對方不聽勸告，就不想理他。

有一項守則強調服務過程的誠實和清廉的重要性，也就是「不圖某私人利益，或者以私人的事請託服務的對象」，例如：借錢、拉保險、應酬由對方出錢，有些機構還會規定「不得接受禮物或餽贈」，這樣的規定其實並不容易持守，因為服務對象出於感激有時候會贈禮，不接受可能會被認為不夠尊重，這一點需要機構訂定比較明確的規範來指引，例如：可以接受贈禮，事後必須回贈、以捐贈者名譽捐給慈善機構、紅包只收紅不收錢。有些機構為了規範清廉和誠實，更規定志願服務人員「不要跨越或經營服務之外的關係」，因為除了服務之外，還到餐廳或咖啡店談天互動，比較容易產生不當的關係，造成牽扯和糾纏不清的問題。

為了進一步避免一些嚴重的事情發生，也有些機構會以比較嚴格的語詞規範志願服務人員的行為，例如：使用「嚴禁或絕對」的字眼，絕對避免和服務對象發生性關係、性騷擾，避免剝削、誹謗、和虐待。前面的幾項規範都使用鼓勵積極「叮嚀」的口吻，使用「不得」、「避免」、或「絕不」的字眼則屬於「消極禁止」的口吻。有些機構還會強調「對服務的機構忠誠」，一位志願服務人員既然附屬於一個團隊或機構，當然表示認同這個組織，忠誠是必要的，忠誠包括「站在為機構著想的立場，必要時需要提出善意的批評，或者協助改善機構不健全的制度」，如果改革或批評無效，真的無能為力之後，才選擇離開。

多數志願服務都有服務的團隊，因此加入一項「對同僚之忠誠，尊重、保密、協助、勸導同僚不當的行為，不使同僚之間的衝突影響接受服務者的權益」這樣的條文也是理所當然，過去常有聽到服務人員無心之下，將同僚的手機透露給服務對象的事情，明顯違反這項條文，著實不可。

還有一項條文強調服務他人並不是一件很簡單的事，服務人員必須經常的「充實自己的服務能力」，例如：強化服務的技巧，尤其是人際關係、助人、同理心等等的技巧，如果碰到和自己的技巧不合的服務，必須持守「只提供符合自己能力的服務」的原則，同時，「將服務對象轉介出去，轉給其他有經驗或者機構的專職人員」。最後，為了永續經營，志願服務人員需要學習「服務過程中能夠自我調適與心理建設， 以免影響服務的效能」，為了服務和照顧別人，把自己弄得疲憊不堪或很鬱卒，有些人過於投入，已經到了「拋夫棄子」或「拋妻棄子」的地步，並不是一件很好的事，所以學習自助助人、如何處理壓力、管理好自己的事情，對於志願服務而言極其重要，例如：服務之後應該有可以傾訴服務經驗或甘苦談的對象，有人可以討論服務碰到的問題，有人可以釐清自己在人際關係上的感受，有人可以聽聽自己家庭碰到的問題，所以志願服務的經營管理者一定要先照顧好服務人員的需要，協助他們解決自己的問題，提供服務人員成長的機會，志願服務才有可能永續經營。

以上的條文、規範、或守則有些的確不是那麼容易做到，有些條文好像要求志願服務人員必須完美一樣，沒關係，倫理規範原本就具有理想的色彩，希望我們盡量的達到，只要努力，達不到的話，服務過程的品質也會因此逐漸進步，如果不想努力，或者不想對著理想的目標前進，服務過程的光景鐵定會很難看，傷害到服務的對象，也傷害到自己和團隊，可能都還不知道，維持下去的可能性都沒有，更不用說永續經營了。志願人員的倫理守則既然很重要，希望所有志願服務的團隊都有一套守則，制訂出來之後，可以不斷的修正，將會更為完備。（待續）