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訂定「志願服務人員的規範」有那麼重要嗎?

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國立台北護理學院 張宏哲


志願服務造福了許多人,也深入社會的每一個生活的領域,對於服務對象的影響極其深遠,而受益的人數也逐年攀升,多年下來匯集的服務時數極為可觀,雖然和專業或聘僱人員提供的服務所區隔,但某種程度上,也具有減輕正式照顧體系負荷的功能,例如:已經啟動的大溫暖計畫,在長期照護方面,未來輕微失能的長者將依賴非正式的社會資源,尤其是志願服務人力,來滿足他們的需求(例如:陪同就醫、協助家務、協助購物等等),志願服務的重要性有增無減。


當然,只要是和人有關的服務,就必須講求品質,必須在某些規範之下進行,接受服務組織的監控,品質才有可能確保,服務才有可能真的有益於人,服務的提供才不會使得接受服務者「未得其利,反得其害」,這些都凸顯志願服務的倫理規範的重要性。


志願服務的倫理規範既然很重要,任何志願服務的組織就必須考量團隊服務的現況和實際的需求,量身訂製一套守則,好讓志願服務人員有所遵循。


常見的志願服務的守則通常會含括以下三個主要的類別,每個類別都有相關的守則條文,三個類別主要是規範志願服務人員和服務對象、服務組織、與同僚之間的關係,以下參考「內政部」的守則簡述這些條文的內容和精神:


前面四項條文都在規範服務人員和服務對象的關係,例如:「秉持愛心、耐心、及基本技巧為接受服務者提供(免費的)服務」的重要性,希望志願服務人員能夠有愛心的為人服務,愛心加上耐心,就能夠比較持久的提供服務,如果經常換人或缺席,對服務方案將有負面影響,對於接受服務的對象(尤其需要關懷的人)更可能是一種傷害。有愛心也表示服務過程必須「不分性別、年齡、價值、宗教、族群、階級、政治立場等,本著平等精神提供服務」,人不是聖賢,對於不同立場或族群的人可能或多或少會有些不同的反應,例如:政治立場上的藍綠,但是尊重是必須的,最好能夠避免對於其他立場或文化的人有偏見,否則可能會影響助人的意願和態度,比較嚴重無法突破的時候,只好換其他人提供服務。

另外,「尊重接受服務者的隱私權」也很重要,志願服務如果有固定的服務對象,有些機構會持有這些對象的個人資料,就必須將資料鎖好,不讓沒有授權的人輕易取得,有授權的人也必須在規範的範圍內運用這些資料,言談之間也不要輕易流傳服務對象的事情,以免傷害到接受服務者的權益。當然,只要是意識清楚、有能力的人,都有自主權,有權自己決定,所做的決定有時候的確不是很好,不論如何,只要對方不傷害自己或他人,都必須「尊重和接受服務者自我決定的能力」,在志願服務過程中,不可以輕易為服務對象作決定,以為自己的想法最好,另外,服務對象想自己作決定的時候,服務人員有需要盡量的提供相關的資訊給予協助,不要因為對方不聽勸告,就不想理他。

有一項守則強調服務過程的誠實和清廉的重要性,也就是「不圖某私人利益,或者以私人的事請託服務的對象」,例如:借錢、拉保險、應酬由對方出錢,有些機構還會規定「不得接受禮物或餽贈」,這樣的規定其實並不容易持守,因為服務對象出於感激有時候會贈禮,不接受可能會被認為不夠尊重,這一點需要機構訂定比較明確的規範來指引,例如:可以接受贈禮,事後必須回贈、以捐贈者名譽捐給慈善機構、紅包只收紅不收錢。有些機構為了規範清廉和誠實,更規定志願服務人員「不要跨越或經營服務之外的關係」,因為除了服務之外,還到餐廳或咖啡店談天互動,比較容易產生不當的關係,造成牽扯和糾纏不清的問題。

為了進一步避免一些嚴重的事情發生,也有些機構會以比較嚴格的語詞規範志願服務人員的行為,例如:使用「嚴禁或絕對」的字眼,絕對避免和服務對象發生性關係、性騷擾,避免剝削、誹謗、和虐待。前面的幾項規範都使用鼓勵積極「叮嚀」的口吻,使用「不得」、「避免」、或「絕不」的字眼則屬於「消極禁止」的口吻。有些機構還會強調「對服務的機構忠誠」,一位志願服務人員既然附屬於一個團隊或機構,當然表示認同這個組織,忠誠是必要的,忠誠包括「站在為機構著想的立場,必要時需要提出善意的批評,或者協助改善機構不健全的制度」,如果改革或批評無效,真的無能為力之後,才選擇離開。

多數志願服務都有服務的團隊,因此加入一項「對同僚之忠誠,尊重、保密、協助、勸導同僚不當的行為,不使同僚之間的衝突影響接受服務者的權益」這樣的條文也是理所當然,過去常有聽到服務人員無心之下,將同僚的手機透露給服務對象的事情,明顯違反這項條文,著實不可。


還有一項條文強調服務他人並不是一件很簡單的事,服務人員必須經常的「充實自己的服務能力」,例如:強化服務的技巧,尤其是人際關係、助人、同理心等等的技巧,如果碰到和自己的技巧不合的服務,必須持守「只提供符合自己能力的服務」的原則,同時,「將服務對象轉介出去,轉給其他有經驗或者機構的專職人員」。最後,為了永續經營,志願服務人員需要學習「服務過程中能夠自我調適與心理建設, 以免影響服務的效能」,為了服務和照顧別人,把自己弄得疲憊不堪或很鬱卒,有些人過於投入,已經到了「拋夫棄子」或「拋妻棄子」的地步,並不是一件很好的事,所以學習自助助人、如何處理壓力、管理好自己的事情,對於志願服務而言極其重要,例如:服務之後應該有可以傾訴服務經驗或甘苦談的對象,有人可以討論服務碰到的問題,有人可以釐清自己在人際關係上的感受,有人可以聽聽自己家庭碰到的問題,所以志願服務的經營管理者一定要先照顧好服務人員的需要,協助他們解決自己的問題,提供服務人員成長的機會,志願服務才有可能永續經營。


以上的條文、規範、或守則有些的確不是那麼容易做到,有些條文好像要求志願服務人員必須完美一樣,沒關係,倫理規範原本就具有理想的色彩,希望我們盡量的達到,只要努力,達不到的話,服務過程的品質也會因此逐漸進步,如果不想努力,或者不想對著理想的目標前進,服務過程的光景鐵定會很難看,傷害到服務的對象,也傷害到自己和團隊,可能都還不知道,維持下去的可能性都沒有,更不用說永續經營了。志願人員的倫理守則既然很重要,希望所有志願服務的團隊都有一套守則,制訂出來之後,可以不斷的修正,將會更為完備。(待續)

 

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