好人做好事，好事常多磨

中華企業形象發展協會理事／自由講師　鄭杰榆

志願服務單位最初發起的時候一定有一個非常明確的目標，通常是因為看到需要，所以一群有志之士集合起來，希望貢獻專長並且能服務社會需要的人們。但是有一個重要的道理即是:「三個人以上就需要組織，組織當中一定要有領導。」
過去大家認為志工們都是發自善意付出自己的時間，抱著滿腔熱忱來奉獻，因此只要能夠同心共力，就能夠一起前進。但是事實上我們也看到：運作良好的志工組織，不但有清楚的組織架構，同時更有功能完善的分工方式，再加上精神領袖的號召，才能凝聚共識完成服務人群的工作。因此志願服務組織的分工與協調是志願服務組織不可或缺的一環，也是領導者與幹部一定需要面對的重要議題。

跟許多的幹部或負責人討論時總是發現，協調與分工常常是許多領導者頭痛的事；而這當中常常有一個癥結是「不好意思。」不好意思的原因非常簡單就是因為覺得志工夥伴大家都是無酬自願來幫忙的，如果要多點要求好像是不是對志工夥伴太苛求了，也擔心如果分工安排不如志工夥伴的期待到最後人都走光了，反而造成反效果，因此常常感到進退兩難。根據我的觀察，事實上志願服務組織正是最難領導的組織；其人性的複雜度有時甚至超越企業。管理大師彼得杜拉克也說「正因為非營利組織不是以賺錢為目的，是以善念為出發，善念的領導力、責任、績效與成果都更需要管理；而管理就要從組織使命開始做起。」非常清楚的點出，要能夠趨動志工夥伴的最核心精神，即是以組織使命為目標前提。

組織使命不是掛在牆上的海報標語；也不是大家朗朗上口的口號；而是真正大家都認同且願意一起完成的目標。因此在協調分工最重要的第一步驟；即是確認所有的志工夥伴對於組織的使命都有一致的認知；接下來的第二步驟則是共同的建立組織架構；我們需要哪些工作組別來完成任務?每一個工作組別的人數需要多少?每一個組別的工作特色是什麼；需要什麼樣的人來擔任?例如心思細密但害羞的夥伴就適合總務或是財務組的工作；但可能不適合主辦活動；個性活潑且對人熱情的朋友可能更適合活動組或是公關，而不是主要的行政人員；諸如此類根據每個人的時間、個性以及理念來進行初步的分工；不但能夠讓每個人都發揮自己擅長的才能；更能夠讓志工夥伴因為成就感而更願意投入志願服務。

而各組別的幹部(組長或是隊長)、以及志工隊的負責人(督導或是大隊長)就必須發揮管理的角色確保每一個志工夥伴都在崗位上勝任自己的工作。我常聽到志工夥伴對『管理』這兩個字非常敏感也很不喜歡；總覺得管理好像是盯人或是嘮嘮叨叨，但是在這裡我要跟大家分享一個重要的觀念:『管理最重要的目的是要確保對的人做對的事，而且把事情做對。』正因為大家都是好人，想要在社會上貢獻作好事；所以更需要良好的組織管理跟分工，才能夠一起把事做好；以下針對分工跟協調的定義簡單的說明
（一）分工：將工作或責任劃分成可以管理的工作或職位，讓所有人有所依循。

（二）協調：隨時檢視分工狀況並加以統整跟調整，以達成組織目標。

分工有水平與垂直的協調。水平的協調指的是各個組別之間的互相溝通支援；垂直協調則是各小組(隊)跟隊長、督導、或是志願服務單位跟政府單位等不同層級間的溝通。

透過分工大家更清楚彼此的任務；透過協調能夠隨時互相了解狀況；支援補位。如果缺少了這兩項工作，徒有愛心卻無法發揮功能；到頭來大家都會感到失望；當然也就更難凝聚力量共同完成任務。

每一個志工團隊的狀況都不一樣；從創立到服務過程都有自己的發展歷史；因此內部分工與協調狀況有各式各樣狀況。在此僅試舉幾個團隊進行分工與協調所需考量的議題供大家參考：
(一)對要達成的目標了解不夠:共識集中在少數人身上；其他的人不清楚只能聽命行事。

(二)各組別功能的分化與統整:工作分得太細或是太粗糙都會讓志工無所適從，也可能造成各行其事，因此需要明確的工作分析。

(三)能者多勞；勞者多跑：投入較深或是願意承擔較多的志工夥伴通常會被賦予較多的責任；但事實上負荷不平衡的狀況之下，非常容易形成志工夥伴因為撐不下去反而提早退出志願工作，造成人才流失，經驗無法傳承。

(四)各組別執行工作時過度自主或是太相互依賴：適時的溝通或是聯繫會報能夠讓大家在工作過程中保持訊息暢通，但是若過多的討論反而會造成彼此互相拖延，導致進度難以掌握，因此需要明確的討論授權範圍，讓每個志工都清楚知道自己的職權。

(五)正向面對團隊成員的不當反應或是未反應:團隊之間需要每個成員提供智慧，因此討論時意見總是衝突的團隊其實更勝於意見總是很少的團隊，幹部與領導者在過程中必須學習傾聽，並且儘可能的讓團隊成員在信任的狀況下表達自己的意見。當然如何處理不同的意見或是化解衝突，則是透過經驗的累積以及幹部訓練讓大家能夠學習有效的方法。

最後，以幾個問題跟大家分享：您可以用這幾個問題來回想一下自己的志願服務團隊，是不是具有信任感跟凝聚的氣氛來進行分工與協調呢?
(一)假如您有一個改善現有服務的意見，而且實施它不用花費任何經費，您會在志工夥伴討論或是正式會議時提出建議嗎？為什麼（提或不提的理由）？

(二)當志工夥伴出現明顯的偏差，快要做錯事情時，您會「雞婆地」「點」他一下或是就默默的看著事情發生，事後再來幫忙處理呢?

(三)您的志工團隊有沒有「主席英明」、「總幹事英明」的現象？是不是所有的事情都是由一個人決定，即使大家覺得好像不太對，但是通常不會有人反駁意見?

(四)您的志工夥伴們會在大家達成共識之後，放棄原先的成見，沒有任何抱怨的從善如流嗎？

以上幾個問題提供您省思，也祝福各個志工團隊找到屬於你們自己最適合的分工與協調方式。只要大家都共同正視志願服務組織需要權責明確、分工清楚，願意一起來討論出怎麼樣把事做對、把事做好，不但志願服務品質一定會越來越好，同時志工夥伴們更能夠在服務的過程當中，獲得適才適所，歡喜奉獻的最大成就感。