中華民國志願服務協會秘書長 劉香梅

劉秘書長香梅陪同全國志願服務最高榮譽～「金駝獎」得獎人晉見陳總統

劉秘書長香梅應邀出席慶祝「國際志工日」研討會並擔任引言人

一、引言

志願服務是一種甘願做、歡喜受，只問耕耘、不求回饋，致力散佈溫情傳播愛的崇高志業。我國在公共事務的領域已大量的運用志願工作者來提供協助，以減輕在服務工作上的投資，並彌補政府業務之不足；進而增添服務民眾的溫情，提昇服務民眾的品質。

志願服務在我國雖已逐漸發展約二十餘年，可是一直沒有「法」的依據做基礎，致使該項民力運用的重要工作，在發展上難免感到似有所缺或美中不足。欣逢二００一「國際志工年」，我國恭逢其盛於民國九十年元月四日經立法院三讀通過「志願服務法」，並於同年元月二十日奉總統令公布；這個重要法案的制訂，除了可為志工朋友提供更多的助力及鼓舞；尤其，更可藉以提昇民眾參與志願服務的意願，推動全民共同凝聚關懷社會的公民意識；亦可增強志工的安全保障，增進志願服務的水準。惟該法案自公布施行以來，雖然已達三年有餘，但個人深感法案的落實實施仍有更加努力精進的發展空間，藉此謹就個人多年推展志願服務的經驗所及，略敘管見，期與志願服務相關單位或人員共同勉勵。

二、落實實施志願服務法的應行措施

我國「志願服務法」的制訂可以說是推動志願服務工作的一大創舉，惟徒法不足以使志願服務工作的推展有所突破；務須政府機關及運用單位以身作則，率先響應，志工朋友配合執行；尤其對於激勵措施及經費籌措更應予以重視，唯如此，才能有助於「志願服務法」的落實實施。

（一）在政府機關方面

1.確實規劃及辦理有關志工之召募、甄用、教育訓練、獎勵表揚…等事項：志願服務法第四條第三項明文規定，各主管機關及各目的事業主管機關主管志工之權利、義務、召募、教育訓練、獎勵表揚、福利、保障、宣導與申訴之規劃及辦理。惟持平地說，在該法案制訂公布之前，許多政府機關對於上述與志工相關之事項，可說不聞不問、不理不睬；既使法案公布施行之後，仍然還有部分政府機關亦復如此；這種不負責任的態度，應是志願服務順利推展的最大障礙。

2.設置專責人員：志願服務推展的過程當中，運用單位或志工朋友難免會有一些困難問題產生，並期求教有門；故志願服務法第五條第一項前段特別規定，主管機關及目的事業主管機關應置專責人員。但仍有部分的政府機關並未貫徹執行，實在令人感到失望。

3.召開志願服務會報：志願服務會報是推展志願服務溝通觀念、建立共識的最佳管道；因之，志願服務法第五條第一項後段亦規定，為整合、規劃、研究、協調及開拓社會資源、創新社會服務項目相關事宜，得召開志願服務會報。就此項規定而言，志願服務會報雖是「得召開」，但實際上有必要「應召開」，且至少半年應召開一次；召開時，參加對象應該包括公、私部門的運用單位，尤更應該邀請志工代表參加。

4.加強對運用單位之聯繫、輔導及協助：志願服務法第五條第二項規定，主管機關及目的事業主管機關對於志願服務運用單位，應加強聯繫輔導並給予必要之協助。其主要旨意，乃在於運用單位對於如何妥善運用志工，必然會有一些疑難雜症難以解決，所以，政府機關應主動予以聯繫、輔導，並給予必要之協助，以期集思廣益，群策群力，共同致力於志願服務的有效推展。

（二）在運用單位方面

1.妥切策訂志工召募計畫並予公告：志願服務的推展是否能夠達到預期的效果，有賴志工的審慎召募及甄用。因之，召募志工務須配合業務需要，策訂召募計畫；其計畫之內容除應包括志願服務法第七條第二項所規定之訓練、管理、運用、輔導、考核及其服務項目外，更應包括甄用人數、甄用程序及志工之權利義務等。以免飢不擇食，來者不拒，導致請神容易送神難的不良後果。

2.落實辦理志工教育訓練：推展志願服務，理念架構與方法技巧均應兼具；唯有透過教育訓練，始能促使志工增強認知、培養方法、修正態度、增添自信。基此，志願服務法第九條明文規定，為提昇志願服務工作品質，保障受服務者之權益，志願服務運用單位應對志工辦理基礎訓練及特殊訓練；基礎訓練是服務理念的啟發，而特殊訓練則是助人技巧的培訓；兩者缺一不可。惟目前志工運用單位，為配合業務需求，特殊訓練不得不辦，但基礎訓練普遍付之闕如，有待加強。

3.核實發給志願服務證及服務紀錄冊：志願服務法第十二條規定，志願服務運用單位應發給志工志願服務證及服務紀錄冊；且相關管理辦法又規定，上述二種證件務須志工完成教育訓練後始能發給，另服務紀錄冊應由中央目的事業主管機關印製。惟目前實施的狀況有：（1）志工根本領不到服務紀錄冊，（2）志工尚未完成教育訓練即發給服務紀錄冊等現象產生，致使志工或怨聲載道，或無所適從，運用單位亟需力求改進。

4.指定專人擔任督導：志工經常熱心有餘，方法不足；端賴志工督導應用各種專業技術和方法，透過與志工雙方建立友善的互動關係，協助志工朋友達到充實專業認知，強化助人技巧，增強工作信心，提昇服務品質；惟應特別注意的是督導亦應不斷地自我充實，俾能確實建立服人的專業權威。

5.重視志工安全及服務對象權益保障：志願服務法第十條規定，運用單位應依志工之工作內容與特點，確保志工在符合安全及衛生的適當環境下進行服務；第十一條前段亦規定，運用單位應提供志工必要之資訊，第十三條又規定，必須具專門執業證照之工作，應由具證照之志工為之；諸如此類均與志工之安全及服務對象權益之保障有關，運用單位應該予以重視。

劉秘書長香梅應邀至總統府為志工授課

劉秘書長香梅應邀至總統府為志工授課

（三）在志工本身方面

志願服務法第十四條、第十五條對於志工之權利及義務均有明確的規定，志工亟應深切瞭解，確實遵守。惟志工令人最感到可愛可敬的是，其對權利的擁有大部分均未予以重視；因為，大家認為，反正就是奉獻，還有什麼權利可言；這種想法固然值得肯定與嘉許，惟有關規定志工應遵守的義務，非但不可等閒視之，尤應貫徹執行。

1.恪遵倫理守則：倫理是導引人判別「是非對錯」的規則與標準，更是告訴每個人「有所為」與「有所不為」的道德標準及行為規範。為確實達到服務的價值，並免於造成服務對象的二度傷害，志工對於倫理守則，務須不折不扣地確實遵行。

2.遵守運用單位的規章：國有國法，家有家規；任何一個單位均有其各異的制度規章，志工既然在運用單位參與服務就應配合遵守；絕對不可因在不同的運用單位擔任志工，不同的單位有不同的規章，就據以相互比較，提出異議。不過如有建言，當可適時提出；惟提出之建言務須要有運用單位未必採納的心理準備。

3.踴躍參與教育訓練：志工務須摒除只要有愛心就可當志工的觀念，因為，志工非但要有正確的理念認知，尤須培養精良的助人技巧；所以，踴躍參與教育訓練是志工應盡的重要義務。唯有透過教育訓練，始能讓志工知道參與志願服務的目的何在？如何能把志願服務做好。

4.妥善使用志願服務證：志願服務證乃志工參與志願服務的識別標誌，也是受服務對象建立信心的安全保證；志工絕對不可將志願服務證轉借他人使用；更不可利用志願服務證享受與法不合的特權，以免破壞志工清純的形象。

除了以上志工應遵守的重要義務外，其他諸如：尊重受服務者權利、保守受服務者秘密、拒收受服務者報酬及妥善保管及使用運用單位所提供之可利用資源等，均亦為志工應該堅持的服務原則。另外，志工更應切忌好高騖遠、喧賓奪主、勾心鬥角、光說不練、自命不凡等不正當行為發生。

（四）在激勵措施方面

獎勵足以激發志工參與，提振服務士氣；為有效推展志願服務工作，激勵措施絕對不可無。基此，志願服務法第十六條至第二十一條均明文規定促進志願服務的激勵措施；關於這方面有幾項重點值得省思。

1.辦理志工意外事故保險之困境亟待協助解決：志願服務法第十六條規定，運用單位應為志工辦理意外事故保險；此乃為顧及志工參與志願服務的安全保障；惟運用單位都有因志工年齡偏高，保險公司普遍不願接受投保的困境發生；致使法的美意完全蕩然無存；關於此項，政府機關亟應設法解決。

2.考核評鑑制度務須確實建立：考核評鑑是手段，獎勵表揚是目的；務須確實建立考核評鑑的機制，始能使獎勵表揚達到預期的實質效果。因之，志願服務法第十九條有關考核評鑑的規定，各級主管機關及目的事業主管機關務須建立良好完備的制度，以資因應。

3.獎勵表揚務必堅持公平正義：我們應該承認，志工參與服務絕不是為了獲得獎勵；但為了維繫、強化與擴大服務的成效，適當的獎勵仍是必要的。惟部分志工非常「愛獎」，因之，獎勵表揚務必堅持公平正義；否則，獎勵的結束，非但未能產生激勵作用，反而可能釀成忿忿不平的開始，如此則獎勵表揚必定完全失去意義。總之，志工的獎勵表揚，評審過程務須審慎謹嚴，公正客觀，把握原則，寧缺勿濫；以確實達到受獎者實至名歸、受之無愧；未受獎者亦能心服口服，毫無怨言。

（五）在經費籌措方面

志願服務法第二十三條明定，主管機關、目的事業主管機關及運用單位，應編列預算或結合社會資源，辦理推動志願服務；足見，志願服務的弘揚推廣有賴經費預算予以支持，必要時，當可結合社會資源支援。在此要特別一提的是，很多政府機關的領導階層及財主單位均經常認為，志工既是不支酬勞的奉獻工作，何以推展志願服務還要編列經費預算？這種觀念實在有待商榷。不可諱言的是，志工參與志願服務固然無需支給酬勞，然而辦理志工的教育訓練、獎勵表揚、觀摩聯誼…等，如無經費支應，不知如何能夠辦理？因之，推展志願服務固然可以結合社會資源，但政府機關及運用單位編列預算也絕對有其必要。

三、結語

回顧過去，志願服務在我國雖然自古有之，但真正由政府著手介入，主導規劃，應源自台灣省政府社會處於民國七十一年先後訂定各項有關推展志願服務的制度規章開始，爾後，台北市政府社會局與高雄市政府社會局亦於民國七十三年陸續跟進。至於民間開始有組織、有計畫地配合政府推展志願服務，開啟非政府組織積極投入志願服務工作之善良風尚，則應歸功於民國七十一年八月「台北市志願服務協會」成立之後。

總之，不論「法」的規定是否盡善盡美？有「法」總比無「法」好；相信志願服務法的落實實施，有賴政府機關的主導、運用單位的重視、志工朋友的參與，以及志工團隊的協助、社會輿論的宣揚；尤其公平正義的激勵措施及足夠支應的經費籌措更是不可漠視的重要議題。