陳俊佑
天主教失智老人基金會社工主任
東吳大學社會工作學系兼任講師

　　台灣人口老化相當的快速，依據內政部（2007，3月31日）統計處網頁資料顯示，民國95年底，我國六十五歲以上人口數2,287,029，已佔全部人口的10%。而根據行政院推估，民國100年老年人口比例將增至11.4%，之後快速上升，至140年將達36.97%(行政院經建暨建設委員會，2006)。

　　人口老化對於國家而言，是退休與撫養人口的增加，與社會負擔的加重；對於家庭而言，老人已從農業社會的資產變為工業社會的負擔；對於老人本身而言， 老人的生命餘命增加，未必一定能快樂，亦可能增加疾病及貧困的折磨(徐、李、莊，2000)。所謂活得老不一定活得好，其中身體功能障礙與認知功能障礙會隨著年齡的增加而增加。而依據內政部94年老人狀況調查報告，65歲以上老人對自己目前健康與身心狀況表示「好」者占33.44%，不好者占29.52%。其中以女性、80歲以上、不識字、離婚或分居及沒工作者之健康與身心狀況較不好。患有慢性病或重大疾病者占65.20%，以患有循環系統疾病者占55.16%最多；在過去一星期裡，覺得很快樂者占76.02%；睡不好覺者占42.54%；覺得心情很不好者占33.33%；覺得很孤單、寂寞者占21.76%。對未來生活最擔心的問題，以自己的健康占24.35%最多，經濟來源占15.52%居次，自己生病(失能、失智)之照顧占10.61%再次之。而陳(2001)也指出根據行政院主計處82年的調查推估，全台有13.5%的老人覺得不快樂，62.5%覺得普通；其中「身體病痛」佔了一半；其次為「感到孤單」、「感到日子無聊」、「感到不受尊重」、「與家人關係不融洽」等。並依其個人經驗指出：老人在遇到上述問題，一定需要一個管道來滿足老人心理輔導及諮詢服務之需求。

　　基於前述理由，許多提供老人諮詢服務的志願服務單位自民國85年開始陸續設立。如：北中南區老人諮詢服務中心、大台中地區老人諮詢專線(目前已改為台中縣市長期照護管理中心)、失智老人諮詢專線、農村銀髮族諮詢服務中心…等因應產生。而特別是行政院自94年5月至96年12月止，為期3年，配合台灣健康社區六星計畫之推動，以社區營造及社區自主參與為基本精神，鼓勵民間團體設置社區照顧關懷據點，電話問安、諮詢及轉介的服務量大增。依據內政部的統計，自94年7月至95年6月，一年的服務量高達405155人/1020633人次。同時，隨著福利社區化的風行及志願服務風氣的開展，這些諮詢單位亦比照生命線、張老師、觀音縣…等諮詢服務單位的經驗，多數運用了大量志工(志願服務者之簡稱)提供服務。

　　因著諮詢對象及需求的特性，老人諮詢志工的角色與功能亦日趨專業與多元。而本文即是將國內目前的諮詢志工的現況整理歸納，期盼對其角色及功能更能有完整且明確之瞭解。

老人諮詢的定義

一、諮詢(consultation)：

(一).諮詢一詞，首先在1959年由Gerald Caplan運用在心理健康的領域。針對情緒與學習困擾的基本預防、對不同的對象及早發現問題、 並對直接服務者提供諮詢服務。因此，心理健康的專業能以非直接的方式進行直接的服務而產生更大的影響(賈，1999)。

(二).早年, 諮詢被國人認為等同於諮商(counseling)是一種對當事人(client)與當事人系統的直接服務。後來，才逐漸發展成偏重間接服務的性質，包括一個專業助人者(諮詢者)；一個當事人(被諮詢者)與一個需要協助的系統(標的)(引自林，1995)。

(三).對於諮詢的定義，邱(2003)更進一步指出: 多種助人工作者共同合作下的一種助人關係，在此關係中，針對當事人的問題，尋找一個有效的解決方式：為了這個目標，被諮詢者的角色可依情況做調整。例如：扮演專家的角色、支持的角色、或引導求詢者潛能發揮的角色。因此，諮詢是共同努力去解決問題，並涉及到對第三者的協助；也用於專業人員之間的互動，並強調求詢者的自願性。

二、老人諮詢服務

　　人生到了老年階段，其生活之問題與需求多來自於其生活的困難。老人的問題，一般多分為經濟、醫療、居住、社會參與以及生的尊嚴、 死的尊嚴等方面(徐等，2000)。從「老朋友專線」的服務經驗，老人諮詢主要為老人心理諮商輔導、 老人福利諮詢及老人保護案件的諮詢。有老人本身打來，也有子女來電求助。還有「主動出擊」， 如：獨居老人問安、連續電話追蹤， 及必要時到家探訪，並轉介有關單位的專業人員追蹤服務(陳，2001)。

　　根據筆者服務單位的失智老人電話諮詢服務的統計結果顯示，來電者所提出的問題中，以索取失智症相關資料者佔最大比例，高居47%，其次分別為老人安療養機構的諮詢23%、老人醫療保健16%、老人福利資源服務8%、老人心理諮商5%。而老人諮詢的方式包括諮詢老人本身及其照護者(家屬、朋友、專業人員)透過電話、面談等方法，針對老人經濟、醫療、居住、社會參與以及生與死的尊嚴等相關的問題，提供資源的倡導與連結，是謂之我國的老人諮詢服務。

三、目前我國老人諮詢服務的發展與現況

(一).我國最早專為老人設立的諮詢服務，源於民國84年3月，有一群熱心的曉明長青大學學員組成「曉明長青服務團」。其中，探訪組組員經常打電話向上課缺席的學員問安，並探望身體欠安的同學。並於民85年12月由台灣省社會處委託辦理「台灣省中區老人諮詢服務中心04-2928585」，簡稱「老朋友專線」，為年長者及其家人提供老人心理、安療養、福利、法律、教育….等事項之諮詢，協談服務等(朱，2001)。

(二).而天主教耕莘醫院暨聖功修女會(高雄聖功醫院的主辦單位)亦相繼接受內政部委託辦理「北區老人諮詢服務中心」，「南區老人諮詢服務中心」，91年5月起更成立「老朋友專線0800-22-8585（愛愛，幫我幫我）」之免付費電話，提供電話諮詢、問安關懷、面談諮詢、信函輔導、資源轉介及追蹤輔導服務、推廣教育服務、辦理相關老人團交流及提升專業人員服務知能、出版老人相關書籍刊物等服務。服務範圍擴及全國，為目前服務內容及區域最廣之老人諮詢服務。

(三).上述期間，台北市自民國87年4月開始推展「台北市獨居老人照顧方案計畫」， 以志工方式進行對獨居老人的關懷訪視及電話問安服務(曾，2002)，並成立長春懇談專線：2733-5656(我去商商-吾樂吾樂)。協助長輩信函處理、文康活動、訊息提供、法律及醫療保健諮詢、家庭生活協談等。

(四).前台灣省政府衛生處，也於民國八十七年特委託前台灣省家庭計畫研究所示範成立「大台中地區老人照護諮詢服務中心」，「我愛老人」專線(04)22285260，跨越衛政與社政的隔閡，結合政府與民間資源，並透過單一窗口的服務模式，以個案管理方式，結合社區資源，為需要長期照護之個案及家屬提供完整的專業服務、照護指導、轉介社區福利服務單位、指引照護機構等多元性、全方位服務(楊，2003)。(註: 該諮詢專線目前已改為台中市長期照護管理示範中心)

(五).而筆者服務的天主教失智老人基金會，亦於民國87年9月21日國際失智症日成立「失智老人諮詢專線」(02)23320992，運用單一窗口模式，提供失智長者及其家屬、專業人員及社會大眾電話諮詢、 協談、郵件諮詢、網站服務等。

(六).為滿足農村老人的身心需求，農委會特別舉辦「農村銀髮族諮詢專線志工服務及訓練」課程，透過鄉鎮農會推廣股設置農村高齡者諮詢服務中心，強化農村高齡者諮詢服務，透過農會家政志工提供農村老人營養保健、醫療照護及福利措施等資訊服務（蘇，2002，3月31日）總計編列3000萬元預算，設置50處農村銀髮族諮詢服務中心，遴選一千位志工提供農村老人居家照顧，並設置50處高齡者休閒育樂活動設施，讓農村老人都能活出自己，建設真正的快樂農家(王，2000，4月22日)。

(七).為落實台灣健康社區六星計畫，由在地人提供在地服務，建立社區自主運作模式，以貼近居民生活需求，營造永續成長、健康的社區環境。以長期照顧社區營造之基本精神，自94年5月至96年12月止，為期3年設置2000個社區照顧關懷據點，提供老人社區化之預防照護。結合照顧管理中心等相關福利資源，提供關懷訪視、電話問安諮詢及轉介服務、餐飲服務、健康促進等多元服務，建立連續性之照顧體系。

　　綜上所述, 我國「老人諮詢」服務，非受諮商輔導界對於”諮詢”兩字定義的侷限。目前老人諮詢服務需包括信件、電話、面談諮商的直接服務及主動問安，資源輸送及轉介的間接服務，與推廣教育等外展性服務。一般而言，非營利組織中有專職人員與志工之分(引自李等人，2001)，而上述老人諮詢服務中心，多由社工護理專業人員，督導大量志工進行服務為主要模式，故志工在老人諮詢服務中角色與功能甚為吃重。